【课程背景】
随着新经济时代的到来，我们知道客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场的主动权，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心“转变。我们应该如何了解我们客户的需求？如何细分不同的客户群体，改善客户关系，提高客户满意度及忠诚度？就是摆在我们面前值得思考的难题。
需要强调的是：本课程所讲的客户关系管理的内容与市场端常见的CRM（客户关系管理）有不同之处。常见的CRM大多数侧重在对于CRM理念的阐述，CRM软件产品的介绍，以及CRM软件的应用等方面，而对于技能方面的内容涉及不多，而本课程是以情景微沙盘的形式切入，尤其针对“一带一路”政策关联企业及相关人员，在整个过程中注重提升员工自身整体技能方面入手，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户满意度及忠诚度，降低企业经营成本，提升企业客户的价值，最终提升企业利润收入。
【课程收益】
通过情景沙盘中模拟的客户个性分析，从而掌握与不同类型客户的维护技巧
通过满意分析与忠诚度分析建立良好的客情关系
了解客户流失原因、分类以及个性化趋势，掌握挽留技巧及个性化服务策略
【课程特色】
内容紧扣政策前沿、经济发展成果和人才培养需要
正确处理基础性与前沿性、基本理论与国家政策的关系，及时更新教学内容
教学与实践性教学相结合、提高学生的综合分析问题能力、解决问题能力和创新能力
【课程对象】“一带一路”政策关联企业的项目经理、客户经理、及主要管理人员等
【课程时间】一天（6小时）
【课程大纲】
一、了解你不知道的“一带一路”
二、“一带一路”的提出和背景
三、“一带一路”的内涵和历史演变
情景沙盘模拟
国家间的贸易往来
重大项目建设与服务
四、“一带一路”的相应举措
五、“一带一路”已经取得的显著成果
六、复盘阶段：客户关系管理
1、客情关系的理解
2、如何建立良好的客情关系
客户资料运用
知己知彼
互动导入：自我个性分析
主观型客户行为分析与对策
分析型客户行为分析与对策
情感型客户行为分析与对策
随和型客户行为分析与对策
3、客户满意分析
客户满意度影响因素
如何提高客户满意度
4、客户忠诚度分析
客户忠诚度分类
忠诚度的持久性与依赖性分析
忠诚度的影响因素
如何提升忠诚度
5、客户挽留技巧
价值等式
利用价值等式挽留客户
增加天平右边的砝码
