课程背景：
随着近年银行转型工作的不断深入，客户体验需求的变化，银行服务与体验工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务及体验，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。结合本次需求，同时集合服务专员，理财专员，市场经理，信贷客户经理岗位常用的礼仪及客户体验分析，设计服务营销沟通、投诉案例分析、惊喜服务模块，以客户体验提升为目标，采用互动、研讨形式，同时提升岗位员工的学习及服务体验，最终实现服务体验提升及创新。
课程收益：
● 分析客户服务体验提升的关键点的策略；
● 掌握客户服务沟通中的沟通体验关键技能；
● 解析客户不满及抱怨的处理方法，研讨惊喜服务的设计及实施。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务专员，理财专员，市场经理，信贷客户经理
课程方式：讲师讲授讨论交流+案例分析+现场演练
课程大纲
导入：数字化转型，客户需求体验新升级，银行服务创新思路
开放研讨：ORID(营销沟通、投诉案例分析、惊喜服务）
第一讲：银行服务体验设计
一、服务体验提升必知
1. KANO模型
2. Censydiam用户动机分析模型
3. 客户画像
4. 服务旅程图
二、服务体验提升关键
1．服务者心态及情绪的管理
2. 客户需求的沟通及引导
3. 客户体验设计及维护
第二讲：客户投诉案例分析
一、案例拆解与分析
1. 案例梳理呈现
2. 客户需求分析：业务需求&心理需求
3. 案例结果及启发
——情绪是关键
——客户体验：语言、表情、行为、礼物等
二、客户不满、抱怨、投诉应对
1. 先处理心情 再处理事情
2. 立场坚定 态度热情
3. 不管谁的错 解决问题是关键
4. 优先处理层层推进
5. 大师化小 小事化了
第三讲：营销沟通情景
一、常见营销沟通场景
案例：时间、地点、人物、事件、需求、体验
1. 客户画像与体验分析
1）性别差异：理性与感性
2）性格差异：目的性与体验性
3）资产规模差异：收益率与回报率
4）知识文化差异：感知与认知
二、有效营销沟通
1. 表达与倾听中的语言与行为
2. 同理心沟通的训练
3. 客户的真正期待:专业与情感并重
三、营销沟通训练
1. 场景呈现
2. 提炼关键点
第三讲：惊喜服务设计
一、关于惊喜服务
1. 服务体验的重要
2. 好服务是设计出来的
3. 客户画像：用户画像帮助你更了解客户
4. 用户旅程图：全流程梳理减少服务盲点
二、惊喜服务设计共创
1. 团队共创：团队共创支持服务创新升级
2. 体验设计工具
1）情绪曲线运用、五感体验分析
2）服务体验提升的十大方法
3. 触点解析及服务体验原型呈现
