课程背景：
随着近年金融行业的发展及银行转型工作的不断深入，消费者对服务及个人权益的期望值越来越高，银行网点服务面临着新的挑战，如何处理好客户的不满及抱怨投诉？营业厅职员需要具备良好的职业道德与心态，还需要了解金融消费者权益保护有关条例，掌握必要的客户投诉抱怨处理技巧。借助《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，结合网点客户投诉抱怨案例，以金融消费者权益保护与投诉抱怨处理为课程主题，集中授课、案例解析，现场交流研讨，加强金融消保知识及客诉处理能力。
课程收益：
● 了解《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
● 分析客户类型及客户不满及抱怨原因
● 提高客户投诉处理技能及抱怨化解技巧
● 案例解析提升综合服务能力
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行职员
课程方式：讲师讲授+讨论交流+案例分析
课程大纲
导引：重视消费者权益保护
第一讲：客户满意度提升
一、客户满意度
1. 客户满意度来源
2. 客户关注点及期望值
3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
4. 客户期望值管理与沟通
二、客户有效沟通
1. 沟通以良好的结果为最终导向
2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈
3. 沟通中的28原则
4. 沟通中望、闻、问、说
1）望：察言观色、目光注视、观察技巧
2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言
3）问：问话的方法
4）说：精准表达
案例分析与情景演练
三、客户投诉抱怨预防
1. 客户现场管理方法及策略
2. 客户主要投诉抱怨点分析
3. 客户投诉抱怨心理分析
案例解析
第二讲：投诉抱怨处理技巧
一、积极对待投诉与抱怨
1. 关于投诉与抱怨
1）为什么有投诉与抱怨
2）顾客满意与顾客投诉分析模型
2. 投诉与抱怨处理的意义
3. 积极&消极的意义
1）勇于面对
2）心态不同 结果大不同
4. 面对投诉抱怨的正确意识
1）拒绝是产品销售的开始
2）投诉是提高客户满意度的开始
5. 心态决定工作状态
1）情绪控制测试与分析
二、投诉抱怨处理原则
原则1：先处理心情，再处理事情
原则2：立场坚定，态度热情
原则3：不管谁的错，解决问题是关键
原则4：优先处理，层层推进
原则5：大事化小，小事化了
三、投诉抱怨处理禁忌
1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
2. 语言禁忌
3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见
四、投诉抱怨处理流程
流程：详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？
第三讲：投诉与抱怨案例场景解析
一、投诉抱怨案例
1. 有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉
2. 流程处理案例：同行客户的二次投诉
二、投诉抱怨情景
场景1：客户未携带身份证要求办业务
场景2：客户未听到叫号，过号引起的纠纷
场景3：大额取款未预约，客户要求取款
场景4：客户投诉柜面的快速营销
场景5：客户投诉问题处理不及时
场景6：客户丢失东西，要求银行赔偿
场景7：为了测试反应速度的投诉
场景8：柜员不当言辞激怒客户投诉
三、客户分类及心理分析
1. 客户类型分析
1）支配型、表达型、和平型、完美型
2）目标导向、关系导向与自信心状态性格分析
3）各类型识别要素与应对
2. 投诉原因分析
1）投诉理由
2）投诉背后的期望
3）投诉期望分析
4）投诉动机与目标
