【课程背景】
随着服务环境的变化，面对面服务的场景，会从办公单位和营业场所，延伸到客户的单位、客户的家里、第三方公共的环境场所，随着外在环境的变化，接人待物的行为规范，也逐渐从服务规范礼仪的关注，延伸到公共商务礼仪的接触，其中的商务礼仪常识和准则，是服务实施与商务接恰成功的关键：
1.接人待物，从主宾次序的场次，让客户体验服务人员的敬意；
2.服务细节，从服务场景到商务接洽，种种细节彰显专业；
3.促成营销，通过掌握商务礼仪的技巧，让服务营销更顺畅。
本课从全方位还原营业人员、客户经理、社区经理与客户接触的全过程，将开放式的服务过程整理成具体的商务礼仪场景，从中体验对话话术、展现礼仪细节，并设计匹配的礼仪执行知识。
本课探讨话题包括：
1.拜访客户的初次形象，需要具备怎样的条件和要素？
2.如何克服初次见面的紧张感，让后续的接触更加顺畅？
3.在领导和客户高层的面前，如何有序开展工作？
4.新旧交替的客户经理协同拜访，如何进行配合？
5.与客户一起外出或用餐，哪些礼仪细节值得注意？
6.公共场合的手机使用礼仪，哪些行为举动会给印象大打折扣？
7.看似简单的握手礼仪，很多人都学不会？
8.学会交谈，掌握提问和应答，为什么那么重要？
9.电梯礼仪，乘车礼仪、接待礼仪，90%的人都一知半解。
【课程收益】
1、培训内容的系统性：在较短的时间内将客户经理应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧。
2、培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例。
3、培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。
【课程时间】1天，6小时/天
【课程对象】客户经理、社区经理、网格经理、营业人员、行政办公人员等
【课程方式】讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、场景分析
【课程大纲】
1、如何通过礼仪形象打通第一道印象之门
1)您就是“公司”的“金字招牌”
2)礼仪对工作产生的影响
3)礼仪的核心与内涵
① 尊重为本
② “教养体现细节，细节体现专业”
③ 你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石
经典案例分析：
1.选错了服装，让对话的氛围陷入尴尬？
2.是什么让本来轻松的聊天陷入僵局？
重点技能练习：
对话技巧，打开僵局的场面话，从适度的赞美开启；
服装选择，决定了接洽主题的严谨程度，精准合宜最关键；
2、名单制客户关注的接待规格中的级别
1)对等接待
2)高规格接待
3)低规格接待
经典案例分析：
1.从门当户对，到现在的对等接待，其中的相似之处？
2.客户一直说没空，是不是做错了什么？
3.为什么客户话说几句就说要见我们的领导？
重点技能练习：
1、规格接待，灵活安排合适规格的接待，才能让商务关系融洽；
3、名单制客户的眼中，标准的商务印象，是怎样的？
1)个人形象（服装穿着，是不是越正规越好？）
2)说话印象（客户不是朋友，界限感很重要）
3)服务技能（商务交往的核心目的，创造价值最关键）
4、商务见面的专业形象打造
1)正式见面（初次拜访，邀约客户前来我方主场或办公场所）
2)半正式见面（二次见面，前往客户主场或着办公场所）
3)非正式见面（多次见面，选择一个折中位置，如咖啡厅）
4)如何选择合适的发型
5)如何选择合宜的妆容
6)如何选择合适的配饰
7)如何选择自己的色调
5、客户接触中的次序礼仪
1)对等关系的排列方式
2)会议室、接待室入座位次
3)主席台位次
4)不对等关系的排列方法
5)电梯礼仪
重点技能练习：
1)主场接待，客户到我们单位，进入电梯如何协同？
2)客场拜访，客户带领我们在相关单位，如何礼让？
3）三方随同，存在第三方同一环境，如何做好次序；
6、客户拜访前的预约与自我介绍，客户接触中的细节商务礼仪
1)自我介绍
2)相互介绍礼仪
3)称呼礼仪
4)握手礼仪
5)名片礼仪
重点技能练习：
1)自我介绍，在接洽中如何择选合适时机，言简意赅开展，并印象深刻；
2)相互介绍：在三方、多方共处的环境，如何做好转介绍的举动。
3)称呼练习：根据不同场合、多重身份、多人共处的环境开展合适称呼；
4)握手练习：在不同次序与关系变化的环境中，如何掌握握手的节奏。
5)名片礼仪：在不同场合掌握接与发名片的细节实践。
7、客户销售中的电话礼仪
1)打电话的礼仪
2)接电话的礼仪
3)电话的沟通原则
4)手机礼仪
经典案例分析：
1.为什么客户听到套路话术，就想挂电话？
2.一问三不知，没做准备的电话，胜算多少？
3.跟客户约时间，总是约不上，为什么？
重点技能练习：
1.称呼技巧练习，如何在与客户电话练习中，体现对话的必要性；
2.营销话术练习：通过做功课，了解客户需求并给出合适推荐方案；
3.时间预约技巧：创造有用价值并和给予客户自主权的选择；
8、客户销售过程中的“问话”技巧与“对话分寸”
学会发问
设计问题
经典案例分析：
1)说出客户的真实痛点问题，客户反而更加厌烦，怎么办？
2)有真实的需求，就是无法开展下一步营销动作，阻碍在哪？
重点技能练习：
1)提问技巧练习：设计让客户说YES的问题，持续输出对话的愉悦感；
2)挖掘需求练习：通过陈列、暗示、引导客户的需求，为营销做铺垫；
8、产品推介过程的需求引导与流程暗示
1)洽谈中的技术准备
2)洽谈中的礼仪性准备
3)洽谈中的禁忌
经典案例分析：
1）一个人完成了产品推介与协议签署，他做对了什么？
重点技能练习：
1)营销辅助：提高产品推荐的可视化、可得性、效果显性
2)营销技巧：通过步骤演说，产品推演，利益引导，价值分析等促成客户的营销与办理，掌握办理时效。
9、如何从客户的“刁难”中机智应变
1)从刁难中发现问题
2)从问题中挖掘共鸣
3)从共鸣点发现商机
4)感动客户
经典案例分析：
投诉客户最终选择了高价套餐，如何从投诉转成了二次营销？
重点技能练习：
1)异议处理：如何面对客户提出的异议做好澄清和解释；
2)澄清引导：在客户提出的异议中寻找突破口，立即做出应对；
3)产品整合：有备而来，预测客户可能的异议，并做好应对预演；
10、客户维系服务中的“礼尚往来”
1)礼品的选择
2)赠送礼品的时机与场合
11、行车礼仪的注意要点
1)关键人的身份划分
2)配备智能规格划分
3)车型划分
经典案例分析：
1)选择了位置，就决定了车辆行进中的对话关系，很多人搞不清楚？
2)热情的接车安排，给客户增加了多少麻烦和不便，而不自知？
3)接待人员与目标客户的言语界限，如何塑造良好第一印象？
重点技能练习：
1)座位礼仪，根据座位功能的安排，分情主客之间的规格与接待方式；、
2)亲疏程度：根据主客之间的熟悉程度来决定车辆座次的安排；
3)接车礼仪：从接待人员身份的择选到言语规范的界限感，详细说明。
12、异议处理与灵活应对
1)投诉处理失当，结果很严重
2)导致客户投诉的6大致命忌讳
3)何为投诉
4)何为“满意”
5)寻找你的“客户”
经典案例分析：
1）简单的咨询变成升级投诉，意见反馈的响应度时关键？
2）客户暗示“要东西”，装作没听见还是一味满足迁就他？
重点技能练习：
1）异议处理技巧，在澄清事实、分析实际情况、匹配解决方案、提高服务感知的节奏中，让客户持续满意；
2）期望值管理：在给与不给之前，平衡营销与客情关系，了解客户消费心理和摸索潜在需求；
13、投诉处理五部曲
1)引发客户投诉的主要现象类别
2)客户满意的尺度
3)投诉处理五部曲的因素
① 迅速响应---情绪首位
② 信息获取---耐听善问
③ 分析问题---判断客户的期望
④ 信息提供---表达逻辑
⑤ 归纳总结---当机立断
经典案例分析：
1)当面投诉，一度陷入尴尬困境，如何破局？
2)投诉了跟业务无关的问题，如何收集建议并达成客户满意？
重点技能练习：
1)面对面投诉处理：灵活掌握客户理性与感性需求，力求服务全面；
2)全局观的培养，如何在应对各样投诉与意见，做好应对。
14、奏响商务用餐的交响乐
经典案例分析：
1)坐错了位置，话总说不对，为什么？
2)从餐桌的位置，判断每个座位上的人员身份和功能设计？
重点技能练习：
1）餐桌座次：了解宴请餐桌座次的关系，按照相关事宜，设计人员的就坐座次和关系链接；
2）西餐礼仪小常识：关键时刻，合宜的节奏解决主要问题。
15、知礼而后作，从易练习、养成专业。
重点技能练习：
1)突破盲点：有可能出错和造成误会的关键点，逐一陈列并辅助案例说明；
2)专业输出：在相关商务往来与应用技巧上，分享有效、显性、易操作的方式方案；
3)实景演练：在理论结合实际的过场，专业实施商务礼仪细节，促成目标。
