课程时间Class time
☆课程名称：读懂客户——用心才能做好服务
☆授课讲师：李汶娟
☆课程时长：1-2天（6小时/天）
☆培训方式：理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动
☆适宜人群：营业、服务、销售、柜台人员；企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标：通过课程的讲解及训练使学员了解用心服务的真谛；从服务心态篇、服务实战篇等方
面全方位打造服务场域，全面提升个人及企业的服务竞争力。
☆课程特色：在服务的通则基础之上，结合企业所处的行业、岗位的服务流程，提供学员易于接受
的实用技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学
中”，提高学员培训的参与热情；从心理学的视角解读服务工作，疏导服务人员的压力
情绪，激发员工的工作激情，提升服务员的沟通力，带来由内而外的全心改变，使培
训更落地。
第一部分用心服务理念篇
1.
服务的价值
服务的价值
¨ 服务人员的角色认知
¨ 个人品牌塑造助您做好服务工作
2. 服务视角决定服务高度
¨ 聚焦用心服务
¨ 与客户的关系转化
¨ 让服务口号落地
游戏：翻转式课堂破冰
视频：看《窈窕绅士》解读个人品牌都包含哪些内容
第二部分用心服务形象篇
1. 仪容修饰——差之毫厘，谬以千里
¨服务人员的“面子”之事
¨服务人员的“面子”禁忌
2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范
¨把服务制服穿出个人职业风格
¨服饰搭配体现细节修养
演练：服务场合着装、服饰搭配实操练习
演练：5分钟打造服务场合的职业妆容
演练：5分钟打造服务场合的职业妆容
第三部分用心服务行为篇
1. 服务客户的迎来送往
¨亲切的微笑服务
¨服务的视线范围
¨服务距离知多少
¨亲切的服务行礼
2. 让您的举止会说话
¨挺拔的服务站姿
¨
端庄的服务坐姿
端庄的服务坐姿
¨得体的服务蹲姿
¨明确的服务手势
3. 服务人员的语言表达艺术
¨ 服务人员必备的礼貌用语
¨ 服务人员的文明用语要求
¨ 服务人员的行业用语规范与禁忌
¨ 服务人员的书面用语规范与禁忌
演练：身体语言的规范动作练习及纠正
演练：服务场景中的言行举止训练
第四部分用心服务心态篇
1. 从心理学的视角解读客户投诉
¨投诉给服务人员带来的压力解读
¨压力过大如何管理
心理绘画测试：雨中人
活动体验：不肯放下的内耗
2. 心理学视角下的压力管理四部曲
¨面对、接纳、调整、放下
¨不同行为风格的客户特点分析
· 力量型客户特点
· 活泼型客户特点
· 和平型客户特点
· 完美型客户特点
测评：了解一直陪伴你的行为风格
3. 不同行为风格的四种求生存的沟通姿态
¨讨好型——忽略自己，关注他人和情境
¨指责型——忽略他人，关注情境和自己
¨超理智型——忽略自己和他人，关注情境
¨打岔型——自己、他人和情境全部忽略
活动体验：碰伤别人的手臂怎么道歉？压力下4种求生存的沟通姿态
4. 萨提亚模式的有效沟通
¨一致型沟通：自己、他人和情境全部关注
¨沟通姿态的转化
¨用心体会一致性沟通
演练：服务场合与客户沟通案例，让一致性的沟通方式落地
5.
情绪管理的密码：冰山理论
情绪管理的密码：冰山理论
¨冰山的全面解读
¨自我觉察——了解自我的内在冰山
¨认识他人——理解客户的内在冰山
¨情绪管理ABC
演练：画一张压力事件下自我的内在冰山图
