课程时间Class time
☆课程名称：读懂客户的心——有效处理客户投诉
☆授课讲师：李汶娟
☆课程时长：1-2天（6小时/天）
☆培训方式：理论讲解+活动体验+案例分析+视频点评+游戏互动
☆适宜人群：营业、服务、销售、柜台人员；企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标：通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务心态，传递服务正能量；通过客户心
理分析、服务沟通技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生；使服务人员掌
握客户投诉处理流程及解决技巧，全面提升企业服务竞争力。
☆课程特色：在服务通则基础之上，结合企业所处的行业、岗位的服务流程，提供学员易于接受的
实用技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学中”，
提高学员培训的参与热情；从心理学的视角解读服务投诉工作，疏导服务人员和客户
的压力情绪，提升服务人员的沟通力，带来由内而外的全心改变，使培训更落地。
第一部分有效处理投诉的客户分析
1. 信息互联时代下的客户特征分析
¨ 客户的三多二少
2. 客户为什么投诉？
¨ 产品/服务质量
¨ 服务环境／态度／效率
¨ 售后服务／增值服务
¨ 自身性格、情绪原因
3. 客户希望通过投诉获得什么
¨ 重视和尊重
¨ 了解并解决服务问题
¨ 补偿赔偿
¨ 服务效率
¨ 彻底解决服务问题
4. 失去客户的原因分析
5. 什么是客户满意
¨ 实际的产品／服务
¨ 客户期望管理
6. 客户需求的冰山
¨ 客户外显需求10%
¨ 客户隐藏需求90%
游戏：翻转式课堂破冰
讨论：日常生活中客户投诉原因
视频：看《真爱至上》找客户的隐藏需求
第二部分有效处理客户投诉的意义
1. 有效处理客户投诉的意义
¨当客户不满时会怎样
¨客户不满带来的恶果
¨客户投诉的价值
¨留住客户比赢得客户更重要
视频：看视频，讨论客户投诉的意义
第三部分有效处理客户投诉的方法
1. 处理客户投诉的误区
¨外理投诉的态度禁忌
¨处理投诉的语言禁忌
¨处理投诉的行为禁忌
2. 处理客户投诉的策略
¨处理态度要真诚，不逃避，不推诿
¨处理方式快反应，摆事实，有分析
¨处理过程紧督促，有结果，有提升
¨处理结束要感谢，再联系
3. 处理客户投诉的六步骤
¨ 鼓励客户发泄情绪
¨ 真诚的态度充分向客户道歉，表达服务意愿
¨ 用5W1H模型收集信息，了解问题
¨ 承担责任并提出解决方案
¨ 主动让客户参与解决方案的确定
¨ 承诺执行，追踪服务
案例讨论：某行业的公司客户服务部的投诉案例
第四部分如何减少客户投诉的产生
1. 客户服务的关键因素
¨销售优质的产品
¨创造良好的服务环境
¨提升人员能力，提供优质的服务
¨学会说“不”的技巧
2. 启动问题解决程序
3. 建立客户响应关系
第四部分客户投诉压力下的情绪管理
1. 从心理学的视角看待情绪
¨情绪的几种主要表现形式
¨揭开情绪的“面纱”
¨调适情绪的那些“雷”
2. 几种调适情绪的外在方法
¨饮食调节法
¨睡眠调节法
¨兴趣调节法
¨正念疗法
¨感恩练习
3. 情绪管理的密码：冰山理论
¨冰山的全面解读
¨自我觉察——了解自我的内在冰山
¨认识他人——理解客户的内在冰山
4. 情绪的内在自我调适
¨1）用苏格拉底式提问觉察自我的内在冰山
¨2）从冰山看情绪转化的四维度
¨3）情绪管理ABC
演练：画一张压力事件下自己（客户）的内在冰山图
冥想：从内在和谐，到关系和睦
