《让客户满意-深度提升服务力》
【课程对象】: 售后服务人员
【课程时间】: 6课时
【课程方式】: 老师讲解、案例分享、视频解析、互动讨论
【课程收获】:
v让售后服务人员真正理解自己的岗位意义
v增强售后服务人员的满意度服务意识
v提高售后服务人员的客户异议处理能力
v从多角度塑造售后服务人员的金牌服务力
v导入微笑服务
破冰: 互动游戏
第一部分: 理念决定行动
1、职业素质模型
1)优秀员工的素质模型
2、售后岗位的角色意义分析
1)客户的细腻保姆
2)产品监护人
3)企业品牌信赖度维护人
3、传统售后服务人员容易进入的职场误区
1)认知误区
2)行为误区
第二部分: 认识客户眼中的满意度
1、客户满意度三大要点分析
1)让客户满意你的反应效率
2)让客户感受你的服务诚意
3)让客户感恩你的特别服务力
2、科学妥善处理客户异议
1)准确鉴别客户异议根源
2)了解哪些情况容易导致客户投诉?
3)客户异议处理的四大原则
4)客户异议处理的九个科学步骤
5)难缠客户的处理要点
6)客户异议处理后的自我情绪调节管理
第三部分: 用职业言行创造金牌服务力
1、责任意识—担当赢得尊重
1)责任成就完美的结果
2)任务与责任的区别
2、自律—克服人性的弱点
1)守住那份服务心
2)在平凡的岗位做出不平凡
3、自省—在反思中成长
1)自省中找到不足
2)培养自省的习惯
4、团队协作—让你的个人价值最大化
1)团队与团体的区别
2)团队合作让你充满力量
5、微笑服务—回报最高的无声语言
1)微笑的重要意义
2)微笑带来的好处
3)乐观之歌让你的笑迎幸福人生
