【课程收益】
【课程对象】终端门店管理者、一线员工
【课程时长】6小时
【课程大纲】
一、了解”顾客关系“
(一)顾客关系管理的原理
1.顾客关系的定义
1)顾客金字塔
A.关键顾客
B.普通顾客
C.潜力顾客
(二)VIP的概念
1.VIP的定义
2.VIP的诞生
1)顾客满意度
2)顾客忠诚度
3.VIP维护原则
1)双方基于平等
2)彼此价值认同
3)长期相互吸引
(三)顾客关系管理的意义
1.对品牌
2.对公司
3.对店铺
4.对个人
二、解读”微信顾客“
(一)关注微信顾客的作用
1.明确有效的主要维护途径
2.关注未来的维护重点
(二)微信顾客信息的构成
1.基本信息
1)顾客姓名
2)联系电话
3)地址信息
2.关键信息
1)生日/纪念日
2)身型描述
3)个人喜好
3.动态信息
1)消费信息
2)近期关注
(三)获取顾客信息的途径
4.获取方式
1)面对面服务
2)日常沟通与交流
3)关注新媒体：微信/微博/抖音/视频号
4)第三方反馈
(四)获取顾客信息的时效
(五)顾客分类的主要依据
1.顾客活跃度-RFM指数
1)最近一次消费 (Recency)
2)消费频率 (Frequency)
3)消费金额 (Monetary)
2.活跃程度分类
1)活跃顾客
2)沉睡顾客
3)休眠顾客
3.顾客消费特征
1)购买频次
2)购买时段
3)购买实力
4)购买偏好
5)购买方式
(六)顾客信息的存储与管理
1.顾客标签
1)备注名
2)分组标签
3)电话号码
4)描述
2.分组管理
1)标签规则
2)动态关注
三、管理”微信顾客“
(一)激发VIP的过程
1.认可品牌
2.认可店铺
3.认可货品
4.认可导购
(二)解析店铺的微信顾客现状
1.微信顾客数量分布
1)总保有量vs微信保有量
2)人均保有量vs个人保有量
2.顾客活跃度分布
1)活跃顾客
2)沉睡顾客
3)休眠顾客
3.微信顾客消费数据
1)到店率
2)成交率
3)UPT
4.员工与顾客的亲密程度盘点
1)非常了解
2)自己专属
3)店铺共有
4)仅限线上
5)一次性消费
(三)帮助员工清晰目标
1.认知角度
1)自我认知
2)他人认知
2.认知内容
1)微信顾客维护的优势
2)微信顾客维护的短板
3)需要的支持/资源
四、一把手的每日3问
(一)你今天计划维护哪些顾客？
1.常规维护137
1)”1“让顾客记住你
2)”3“让顾客认可你
3)”7“让顾客喜欢你
2.特殊维护
1)节假日问候
2)顾客的重要日子
(二)你今天计划邀约哪些顾客？
1.邀约目的
2.邀约话术
(三)你今天要服务哪些顾客？
1.线上的目标顾客
2.线下的目标顾客
(四)一把手的跟进工具
1.微信截图
2.小程序打卡
3.顾客维护记录表
4.例行会议
