“诉战速决”客户的投诉处理培训课程
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模块 |
内容
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教学方式
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开训仪式
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1．领导开训讲话
2．破冰活动
3．团队组建
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第一部分
认识投诉
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1．投诉是金
2.客户投诉渠道
3．1-10-100投诉公式
4．客户为什么不投诉？
（1）不相信（2）不愿意
（3）不知道（4）怕麻烦
（5）怕报复
5．零投诉可能吗？
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【案 例】：投诉者变督导者
【小组研讨】：零投诉可能吗？
【学员分享】：投诉痛并快乐！
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第二部分
投诉心理
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1． 客户缘何投诉
（1）没人关注
（2）抱怨没人听
（3）责任没人听
（4）承诺没兑现
2．客户类型及应对
3．客户投诉的五个心理需求
（1）求尊重（2）求发泄
（3）求表现（4）求补偿
（5）求报复
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【视频教学】
【案例分享】
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第三部分
投诉应对流程与技能
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1．投诉处理三原则
（1）先处理心情再处理事情
（2）先明确问题再处理问题
（3）先管理期望再满意需求
2．投诉处理方法
（1）快速处理（2）安抚情绪
（3）找明原因（4）找出方案
（5）感谢客户
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【案例分享】
【案例演练】
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第四部分
难缠客诉应对实务演练
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1．喋喋不休的客户
2．蛮不讲理的客户
3．无理要求的客户
4．情绪激动的客户
6．集体投诉的客户
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【案例演练】
【案例演练】
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第五部分
情绪管理
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1．自我情绪管理
（1）呼吸放松法
（2）积极自我暗示
（3）一分为二法
（4）换框法三种技巧
2．道歉的艺术
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第七部分 结训仪式
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1．评选优秀学员、团队
2．培训效果评估
3．颁发结业证书
4．领导颁奖并结训讲话
6．合影留念
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