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银行厅堂服务与销售
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一
天
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一、银行厅堂服务的品质是什么
1、优质服务的三个层次
能够满足客户的需要
能够给客户带来价值
达到并超越客户心理和情感上的期望
2、 优质服务基本原则
良好的的心态
良好的的习惯
良好的的沟通与倾听
专业化操作
3、 好的服务是“客户永远是对的”的
服务要确定客户想什么
服务要确定与客户的接触点
服务要确定客户的不同需求
4、 客户满意度的考量
服务便利
服务环境
服务能力
服务意识
服务信誉
服务价值
5、 服务过程中的问题修复
处理处理客户的抱怨
工作人员的行为禁止
处理投诉的注意事项
服务修复
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二．银行厅堂的营销技巧
1、银行厅堂销售的合作流程
2、银行厅堂销售人员的魅力展示
3、厅堂销售的“七心”服务法
4、应对不同客户的类型
5、寻找切入点
6、拒绝的感觉像春天
7、帮助客户做决定
8、转介绍
三、银行销售中的客户关系管理
1、客户关系维护
2、培育忠诚客户
四、提升服务是商业银行的核心竞争力
1、服务态度同业领先
2、服务流程高效
3、产品品质持续提升
4、员工素养明显提高
5、管理支持协调能力
6、品牌形象名列前茅
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