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时间 |
大纲
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课程单元
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单元要点
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教学内容说明
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教学方法说明
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第一天
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培训导言
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领导开训
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l 强调训练的目的、意义；
l 强调训练纪律；
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突破训练
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l 学习心态建设
l 自我突破训练
l 学习团队组建
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学员互动，建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确学习目标，建立学员良好的学习心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受最佳绩效组合对于团队生存和发展的意义；
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①. 突破自我训练活动
②. “团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动
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第一天
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临柜人员及大堂经理的角色认知
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角色认知篇
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l为什么要做好服务
l何为客户?客户基本需求认知
l角色定位
l服务职责
l工作流程
l营业厅七项本领修炼
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以学员职业发展、家庭和事业成功的心理动机结合当前银行内外环境和未来发展，协助学员深刻理解岗位的内涵，强化市场意识、团队精神和责任感，打造“从被动向主动、从要我做到我要做”的职业心态。
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①. 案例分析教学
②. 故事引导教学
③. 现场示范启发式教学
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塑造完美职业形象
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l职业仪容仪表仪态塑造
l建立专业化职业形象
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以银行服务人员行为规范为基础，系统学习男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、仪容、微笑建立服务人员的专业化职业形象。
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①. 课堂教学法:讲解与示范相结合
②. 学员示范、演练，老师点评
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作业布置
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暗访同业柜员及大堂经理的工作状况
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第二天
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现场管理篇
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服务与营销
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l营业厅服务技巧
l投诉处理
l营业厅现场管理
l案例演练
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结合营业厅、现场服务的日常工作场景，针对性训练，如何在服务中让客户认同进行产品营销，便于学员回岗后的实践和应用。
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①. 课堂教学法:讲解与示范相结合
②. 学员示范、演练，老师点评
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