【项目背景】
银行网点，作为银行达成经营指标的前沿阵地和一线运营单位，在银行区域综合竞争力中扮演重要角色。伴随着“移动互联网+”高速的发展，客户消费行为由线下向线上迁徙，导致网点的客户流量逐渐下降。《Bank4.0》中预言的“金融服务无处不在，就是不在银行网点”的局面已现端倪。
在4G时代已经在“客户流量”争夺战中落败于移动互联网企业；商业银行如何在5G时代“换道超车”？各家银行都祭出“杀手锏”，准备通过团队岗位的优化（队伍体系）、厅堂的智能化改造客户经营的线上化（渠道体系）、网点客户体验的重新定位（服务体系）等手段（如下图）再度领先。
鉴于此，商业银行以打破传统“运维思路”束缚的条条框框为基础，“柜员”的岗位职责势必要应社会变化、客户变化和竞争环境而变，从原来的“重服务”，转变为兼顾“服务与营销（详见下图）。因此，在柜员的岗位职责中，除了有的业务务办理和风险防控之外，加强“转介客户营销”、“一句话营销”和简单的客户信息需求、挖掘等沟通工作。
为了帮新入行大学生更好的了解“银行业务转型趋势下个人发展如何赋能”，特开发此课程，项目方案如下：
【课程内容】（内容为暂定内容，视具体情况可调整）
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时段 |
一级大纲 |
二级大纲 |
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1天 （6H） |
课程开班 |
一、领导进行开班致辞 二、班主任介绍本期培训班课程内容与授课讲师 |
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模块一 柜员向营销角色转变的岗位认知 |
一、BANK4.0对银行业转型的要求 1、客户需求“无磨擦，无延时” 2、BANK4.0时代-客户经营模式的变化 二、银行业发展趋势对从业人员技能的要求 三、柜员从服务向营销角色转变 1、柜员营销角度详解 2、柜员营销技能概述 （1）一句话“营销” （2）识别推荐优质客户 （3）客户信息与需求的挖掘与分析 | |
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模块二 厅堂各岗位服务营销技能提升 |
一、厅堂现场客户“五步营销”法 二、“五步营销”法对应各岗位营销技能详解 1、步骤一：接触客户 （1）柜员“3+1”营销话术 （2）大堂经理的二次分流和“厅堂微沙龙” 2、步骤二：需求引导 （1）SPIN销售法 ①摸底问题 ②疑难问题 ③暗示问题 ④利益问题 3、步骤三、产品推介，突出专业性 （1）AIDA法则在产品销售中的应用 （2）金融产品的特点与营销技巧 ①产品演示要突出效果性 ②产品演示要突出功能性 ③产品演示要突出专业性 （3）三维立体评价一个金融产品 4、步骤四：拒绝处理-不慌不忙，运用套路 5、步骤五：促成交易-顺从心理学的具体运用 | |
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模块三 存量客户开发、维护、提升 |
1、银行客户的“数据挖掘” （1）对客户的初步分类 （2）客户“休眠”和“跳槽”的原因 （3）怎样才能管理好我们的客户？ ①掌握客户管理工具 ②养成成析客户的习惯 ③学习管理客户的方法 ④保持与客户联系的频率 案例-客户信息收集 2、客户经理技能提升 （1）线上客户经营方式（三种） ①电话 ②短信 ③微信 （2）线下客户经营方式（两种） ①电话 ②短信 案例-客户关系管理就是数字法则 | |
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模块四 课程小结 |
1、课程小结 2、课程考试 |
备注：课程内容可视具体情况进行灵活调整。
