孙宏伟:以生意为导向的销售沟通与谈判

《以生意为导向的销售沟通与谈判》课程大纲

【课程背景】

l 很多销售人员说：到了客户那里不知道说什么，不知道如何开场白；

l 客户认可我们的方案了，没有竞争对手了，可是客户还在一味的压价，怎么办？

l 方案提交了，客户那边石沉大海了，不知道接下来如何跟客户沟通了；

l 客户一直在问我问题，我都招架不住，回答不出来了；

l 有人滔滔不绝的与客户沟通，有人简单几句就拿下订单，差距在哪里？

l 同样面对客户的人员，为什么竞争对手就能够比我们掌握更多的信息？

沟通和谈判能力是销售人员工作中最重要的部分，销售中的沟通和谈判一定要围绕着销售目标展开和深入，不是简单地沟通谈判技巧的学习，是基于销售过程的沟通和谈判方法的运用。

【课程收益】

l 认识和理解销售过程中各阶段沟通所要达到的目的；

l 根据销售过程的阶段特点，掌握各个阶段所需要的沟通和谈判方法及技巧；

l 建立销售中沟通和谈判的逻辑思维意识

【课程结构】

【课程适用对象】

l 销售经理、销售主管、销售工程师、销售代表、大客户经理

【课程施授方式】

l 讲授、引导、案例分析、角色扮演、讨论、练习

【课程时长】

2天（12小时）

【课程大纲】

Part 1 沟通——目标清晰明确沟通目标，厘清沟通过程，制定销售沟通行动计划。
1. 沟通——目标清晰 1.1. 沟通过程 n 沟通的基本过程 n 沟通五项全能——耳、眼、脑、口、手 1.2. 沟通目标 n Why，为什么沟通？搞清沟通的目的客户及关联角色的沟通目的 n What，沟通什么？你想告诉客户什么客户想知道什么谈什么 n Who，和谁沟通？沟通的对象及作用沟通对象之间的关系 n Where，在什么场合沟通？正式场合与非正式场合正式场合的沟通形式与目的非正式场合的沟通形式与目的 n When，何时沟通？正确的时间做正确的事情 n How，采用什么样的沟通方式？沟通方式类型练习：沟通目标-路线表格	课时安排： 2.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习说明：在与客户沟通前一定要厘清沟通的过程和目标，这样才能在实际过程中得到熟练应用。
Part 2 沟通——建立关系一切销售都是以与客户建立关系开始的，建立关系是销售发展的基础，如何建立良好的关系，对后面销售的发展是至关重要的。
2. 沟通——建立关系 2.1. 初步接触 n 建立关系的技巧一分钟自我介绍——让客户记住你话题主动权喜欢的、关联的非正式话题——八大话题 n 发展信任专业能力专业形象共通点诚意 2.2. 获得信息 n 动机决定内容人性十大核心动机 n 提问——让客户说提问的方式提问的逻辑背景问题 n 倾听 n 客户组织结构关系图客户组织沟通路径练习：一分钟自我介绍练习：背景问题清单练习：客户组织结构关系图	课时安排： 3.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习说明：与客户建立关系的阶段应该做什么？怎么做才能为下一步行动奠定基础
Part 3 沟通——挖掘需求发现客户的问题，了解客户的需求，是双赢销售的标志，搞清客户的问题，挖掘真正的需求，同样需要沟通来实现。
3. 沟通——挖掘需求 3.1. 发现问题 n 特优利（例）法客户的注意力客户的兴趣点 n 难点问题 3.2. 需求挖掘流程 n 需求的本质寻找差异 n 3列法判断需求目前状况现有办法期望效果 n 隐性需求和显性需求暗示问题——增大隐含需求的程度，放大问题需求开发过程 3.3. 沟通技巧 n 垫子让对方听起来舒服 n 迎合博得对方同感 n 制约提前堵住对方的意见 n 主导影响对方的判断 n 沟通扑克牌练习：特优利（例）法展示产品练习：难点问题、暗示问题清单练习：沟通技巧	课时安排： 2.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习说明：真正的发现问题，满足客户需求是销售的核心价值所在，怎样才能对症下药，怎样才能摸到病根，对下一步行动方向有着决定性的指导作用。
Part 4 沟通——促进生意
4. 沟通——促进生意 4.1. 树立权威，彰显专业 n 树立标准 n 解释因果 n 运用数字 4.2. 互惠交往，打破静寂 n 互惠原理 n 承诺一致原理 n 社会认同原理 n 喜好原理 n 权威原理 n 稀缺原理 4.3. 分析问题，对症下药 n 厘清问题细化问题问题的紧急性、重要性、趋势性 n 原因分析描述事实选择比较对象寻找差异分析原因练习：应用互惠交往的具体清单	课时安排： 2.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习说明：很多销售过程在提供了方案和报价后就进入了沉寂期，如何触动客户的反应，加深与客户的关系，这时是关键时刻。
Part 5 谈判——达成交换
5. 谈判——达成交换 5.1. 建立期望，导入交换 n 需求效益问题——建立客户期望 n 晋级承诺 n 建立急迫感 5.2. 处理异议，坦平前途 n 异议的产生及处理 n 采购模式及局面分析 5.3. 谈判功夫在谈判之外 n 谈判前判断谈判局面判断——为什么谈，谁来谈，都谁谈 n 谈判前准备（双方）谈判筹码（双方）谈判人员构成谈判地点选择谈判套路及对策谈判问题清单谈判筹码清单谈判对策清单谈判要求（承诺）清单 n 谈判中实施坚持原则不松口条件拆解换条件同意项目不回谈索要承诺别害怕 n 谈判末收口强调利益和付出点明共识和理解留存异议求行动练习：异议处理清单练习：问题清单、筹码清单、要求清单练习：谈判模拟	课时安排： 3.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习说明：谈判是销售工作完成的最后一公里，在客户认同的情况的最后的博弈。

Part 1 沟通——目标清晰明确沟通目标，厘清沟通过程，制定销售沟通行动计划。
1. 沟通——目标清晰 1.1. 沟通过程 n 沟通的基本过程 n 沟通五项全能——耳、眼、脑、口、手 1.2. 沟通目标 n Why，为什么沟通？搞清沟通的目的客户及关联角色的沟通目的 n What，沟通什么？你想告诉客户什么客户想知道什么谈什么 n Who，和谁沟通？沟通的对象及作用沟通对象之间的关系 n Where，在什么场合沟通？正式场合与非正式场合正式场合的沟通形式与目的非正式场合的沟通形式与目的 n When，何时沟通？正确的时间做正确的事情 n How，采用什么样的沟通方式？沟通方式类型练习：沟通目标-路线表格	课时安排： 2.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习说明：在与客户沟通前一定要厘清沟通的过程和目标，这样才能在实际过程中得到熟练应用。
Part 2 沟通——建立关系一切销售都是以与客户建立关系开始的，建立关系是销售发展的基础，如何建立良好的关系，对后面销售的发展是至关重要的。
2. 沟通——建立关系 2.1. 初步接触 n 建立关系的技巧一分钟自我介绍——让客户记住你话题主动权喜欢的、关联的非正式话题——八大话题 n 发展信任专业能力专业形象共通点诚意 2.2. 获得信息 n 动机决定内容人性十大核心动机 n 提问——让客户说提问的方式提问的逻辑背景问题 n 倾听 n 客户组织结构关系图客户组织沟通路径练习：一分钟自我介绍练习：背景问题清单练习：客户组织结构关系图	课时安排： 3.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习说明：与客户建立关系的阶段应该做什么？怎么做才能为下一步行动奠定基础
Part 3 沟通——挖掘需求发现客户的问题，了解客户的需求，是双赢销售的标志，搞清客户的问题，挖掘真正的需求，同样需要沟通来实现。
3. 沟通——挖掘需求 3.1. 发现问题 n 特优利（例）法客户的注意力客户的兴趣点 n 难点问题 3.2. 需求挖掘流程 n 需求的本质寻找差异 n 3列法判断需求目前状况现有办法期望效果 n 隐性需求和显性需求暗示问题——增大隐含需求的程度，放大问题需求开发过程 3.3. 沟通技巧 n 垫子让对方听起来舒服 n 迎合博得对方同感 n 制约提前堵住对方的意见 n 主导影响对方的判断 n 沟通扑克牌练习：特优利（例）法展示产品练习：难点问题、暗示问题清单练习：沟通技巧	课时安排： 2.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习说明：真正的发现问题，满足客户需求是销售的核心价值所在，怎样才能对症下药，怎样才能摸到病根，对下一步行动方向有着决定性的指导作用。
Part 4 沟通——促进生意
4. 沟通——促进生意 4.1. 树立权威，彰显专业 n 树立标准 n 解释因果 n 运用数字 4.2. 互惠交往，打破静寂 n 互惠原理 n 承诺一致原理 n 社会认同原理 n 喜好原理 n 权威原理 n 稀缺原理 4.3. 分析问题，对症下药 n 厘清问题细化问题问题的紧急性、重要性、趋势性 n 原因分析描述事实选择比较对象寻找差异分析原因练习：应用互惠交往的具体清单	课时安排： 2.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习说明：很多销售过程在提供了方案和报价后就进入了沉寂期，如何触动客户的反应，加深与客户的关系，这时是关键时刻。
Part 5 谈判——达成交换
5. 谈判——达成交换 5.1. 建立期望，导入交换 n 需求效益问题——建立客户期望 n 晋级承诺 n 建立急迫感 5.2. 处理异议，坦平前途 n 异议的产生及处理 n 采购模式及局面分析 5.3. 谈判功夫在谈判之外 n 谈判前判断谈判局面判断——为什么谈，谁来谈，都谁谈 n 谈判前准备（双方）谈判筹码（双方）谈判人员构成谈判地点选择谈判套路及对策谈判问题清单谈判筹码清单谈判对策清单谈判要求（承诺）清单 n 谈判中实施坚持原则不松口条件拆解换条件同意项目不回谈索要承诺别害怕 n 谈判末收口强调利益和付出点明共识和理解留存异议求行动练习：异议处理清单练习：问题清单、筹码清单、要求清单练习：谈判模拟	课时安排： 3.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习说明：谈判是销售工作完成的最后一公里，在客户认同的情况的最后的博弈。

以生意为导向的销售沟通与谈判

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