课程简介：
想知道如何提升企业的形象和口碑吗?
想要让客户大量而持续购买您的商品吗?
想要让客户对您产生信赖感吗?
想了解如何驾御客户心理吗？
想让您客户为您作大量的转介绍吗?
想知道如何降低客户流失率吗?
想知道如何提升客户忠诚度吗？
本课程以服务营销解决方案为导向，来源于实际需求与问题，不仅变革听课者的观念，更要提供实用的工具及解决方法，有效克服市场上同类课程“听听激动，想想感动，回去一动不动”的怪圈与弊端；通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平，打造卓越竞争力。
课程时数：2天，共计12小时
进行方式：实例讲授、集体训练、案例研讨、脑力激荡、情境仿真、行动学习
培训对象：企业高管、销售总监、销售经理、市场经理；客户总监，客户经理、客户服务总监，客户服务经理，客户服务主管
课程大纲：
一：顾客满意、客户服务与主动服务意识
1、客户服务与营销的本质
2、企业核心竞争力的构成
3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源
4、主动服务意识分享
5、案例分析：客户为何不满？
6、服务营销的特性
7、服务对营销的促进模型
8、服务与营销如何完美结合
9、服务营销的最高境界
10、案例分享：不花钱也能让客户超级满意
二：如何构建一流的客户服务体系
1、如何构建一流的客户服务体系
2、不同意义下的服务流程含义
3、服务流程优化的主要途径和要点
4、我的行为如何影响服务标准
5、服务标准提升与完善的机制保障
6、影响服务质量控制的四个环节
7、服务质量评估的基本方法
三：如何在服务中营造良好的营销效果
1、如何构建服务中的营销控制点
2、服务营销惊叹价值背后的营销效果
3、服务营销计划实施
1）服务中的大产品策略
2）服务价格策略
3）服务促销策略
4）服务渠道策略
5）服务营销案例分析与学员练习
6）服务营销策略组合
4、如何构思基于惊叹价值的服务营销策略
四：如何在服务中与客户保持一致并驾驭客户？
1、驾御客户心理的三维沟通模型
2、客户情绪分析
4、如何超越客户期望
1、客户行为处事风格类型
2、客户行为处事风格特征
3、如何与不同行为处事风格的客户打交道
4、双人舞--如何与客户保持一致
5、如何说服一把手？
五：服务营销中服务与销售角色的转换与平衡
1、服务角色与销售角色转换与平衡
2、根据客户实际情况量力而行的服务营销
3、如何防止过度服务与服务不足？
4、案例分析：一把小铲刀所带来的意外结果
六：服务营销中的专家顾问角色
1、如何打造专业的服务形象
2、顾问式服务营销的关键点
3、服务营销中客户周边的5类人
4、如何与大客户实现利益对接
5、服务营销经典案例研究
6、客户价格异议的应对方法术语
7、客户对于产品的关注点
8、如何建立客户关系及客户关系的四种类型
9、服务营销中客户的三维需求
10、客户需求的深层次挖掘
11、服务营销人员专家顾问角色的转换与发展目标
七：服务营销中业务推广的“滚雪球模式”
1、如何营造与扩大客户的购买欲望
2、服务营销中解决方案式销售的巨大价值
3、如何实现客户多维需求包与客户产品包的对接
4、增值业务推广的“滚雪球模式”
5、服务营销中SPIN模式与混合销售团队
八：客户满意度、忠诚度与重复购买率
1、影响客户满意度的三个原因
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、客户忠诚的评价标准
4、客户流失的预警信息分析
5、榜样客户的宣传作用与宣传技巧
6、如何推动客户间的转介绍？
7、案例分析：国内经典服务营销案例剖析
九：总结、答疑与行动学习
