《银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销》
主讲：檀娴颖
【课程背景】
根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以，对于这20%的客户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。
关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中之重，也是企业保持长盛不衰的秘诀。
【课程收益】
认识到服务大客户的重要性
掌握了解大客户分级的必要性和方法
挖掘大客户的显性需求及隐性需求
掌握与大客户沟通的技巧
了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道
掌握处理大客户投诉时的解决之道
【课程对象】银行客户经理、理财经理；
【培训用时】1 -2天；
【课程大纲】
第一模块：服务大客户的几个理念
对大客户的界定
帕累托法则：二八法则---最省力法则
服务大客户的意义
了解大客户及其他们对服务的期望
建立大客户的档案
建立大客户服务的特殊流程
服务满意度与期望值之间的关系
服务大客户的几个理念
n尊重为本
n细节为王
n关注需求
n注重隐私
n体现个性
n彰显尊宠
分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术
第二模块：服务大客户的阳光心态
服务利润链的正面导向与负面导向
优质服务之所以重要的原因
为什么善待顾客对你来说是重要的
服务客户的意义---超越工资之外的收获
认识大客户所散发出的能量
n案例：冒犯客户的代价
服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
n案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
第三模块：服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情
提升客户服务满意度的关键时刻
五星级客户服务的自我要求
n统一的职业形象
n规范的服务行为
n娴熟的沟通能力
n专业的服务技巧
服务人员的自我修炼
n看---观察、识别客户的技巧
u观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
u记录、总结、分析
n听---用心而不是用耳
u倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u倾听的三个原则
u有效倾听的技巧
u你会听吗？---倾听的实战演习
n笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u微笑的魔力
u谁偷走了你的微笑
u怎样防止别人偷走你的微笑
u魅力微笑训练
n行---用行动表达您的专业态度
u职业礼仪、工作流程的专业展示
u保持足够的积极性、主动性
u记住并称呼客人的姓氏
u真诚地赞美客人
u给客人留足面子
n说---顾客喜欢的方式去说
u语音、语调、语气在服务场合中的应用
u说话的技巧：
l如何引导顾客
lFABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
l转变固有的语言沟通模式
u提问的技巧
l巧用封闭式及开放式提问
lSPIN 引导提问法
u服务禁忌语言
第四模块：大客户的接待流程规范
大客户接待的原则：体现尊重、善于表达
表达的形式：
n规格
n服饰
n器皿
n程序
n举止
n方位
案例分享：招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行
大客接待流程规范
n电话沟通礼仪
u三三原则
u倾听的技巧
u时间的选择
u标准电话流程规范
n客户接待礼仪
u接待前的准备工作
u守时的礼仪
u接待的规格：接待人员、接待方式、接待地点
u见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
u会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
u送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
u宴请：
l中餐宴请：坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…
l西餐宴请：时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…
第五模块：大客户超满意投诉处理
案例导入：一句话引起的投诉
客户抱怨和投诉的内容
n面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
客户抱怨处理的方法
n处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
n常见客户抱怨与异议的原因
n投拆客户的心理分析
客诉处理时的方法与技巧
n投诉处理的两大原则
n投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
n处理投诉时的话术应用
n始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
简单、有效的安抚客户情绪的方法
n心理清空的技巧
n补偿的技巧
n被关注、被尊重的技巧
处理投诉六顶思考帽及六个步骤
第六模块：大客户增值服务
服务中售前、售中、售后新解
客户服务新概念---与你的客户展开社交
挖掘客户的潜在需求
nVIP专享优先、优惠服务
n品质生活、人脉平台的搭建
n贴心秘书
n绿色健康通道
n专题沙龙
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