《人际沟通与影响力》课程大纲
---田启成老师主讲
【课程时间】：2天
【课程对象】：银行客户经理
【课程背景】：
权威机构的调查的一组数据，得到广泛的关注：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往和沟通的成败。可见，了解与掌握有关人际关系，深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代经理人的迫切需求，对于银行客户经理来说，更是迈向成功拓展银行市场的必修课。
沟通难，沟通不好更难！沟通能力和人际关系从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！同样如何通过沟通和客户建立亲和力，挖掘客户需求及问题根源，如何克服沟通障碍，如何突破沟通瓶颈，提升自己的影响力，提高自己的口才表达能力，提升客户满意度、美誉度、忠诚度，提升银行业的竞争力和凝聚力。
【课程收益】：
通过本课程的学习训练，你将获得：
◇成为自信和有说服力的沟通者
◇在工作环境中清晰有效地传达信息
◇化解人际冲突,创造和谐工作环境
◇提高服务能力，掌握和不同性格的客户共处
◇提升沟通意识，消除本位主义，提升自己的影响力
【课程亮点】：
◇模拟真实情景的案例，在做中学
◇通过理论与实践的现场互动帮助学员快速提高沟通能力
◇学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
◇案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
【课程提纲】：
第一单元 人际沟通概述
一、导 论
决定业绩的三方面
(一) 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
(二) 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
高效沟通概述；
高效沟通三原则；
沟通失败的原因；
二、高效沟通概述
(一)沟通的定义；
沟通概念；
(二)沟通的三大要素；
要素1一定要有一个明确的目标
要素2达成共同的协议
要素3沟通是传递；信息、思想和情感
(三) 沟通的两种方式
沟通的两种方式；
语言的沟通
1语言的沟通
语言的沟通渠道
2肢体语言的沟通
肢体语言的沟通渠道
(四)沟通的双向性
(五)沟通的三个行为：说、听、问
【案例分析】
【自检】
三、人际沟通的三原则
沟通三原则：
四、沟通失败的原因
导致沟通失败的原因有哪些？
第二单元 高效的客户沟通技巧
一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
二、有效发送信息的技巧
问题1选择有效的信息发送方式（How）
介绍几种常用的信息发送方式：
(1) QQ或电子邮件
(2) 电话
(3) 开会或者面对面谈话
问题2何时发送信息（When）
问题3确定信息内容（What）
【自检】
问题4谁该接受信息（Who）
问题5何处发送信息（Where）
【事例研究】
【自检】
发送信息时需要注意哪几个问题？
三、关键的沟通技巧——积极聆听
【自检】
(一) 聆听的原则
(1)聆听者要适应讲话者的风格。
(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。
(3)首先是要理解对方。
(4)鼓励对方。
(二)有效聆听的四步骤
步骤1备聆听
步骤2发出准备聆听的信息
步骤3采取积极的行动
步骤4理解对方全部的信息
【自检】
聆听技巧的四步骤
(二) 聆听的五个层次
四、有效反馈技巧
(一)反馈的定义
(二)反馈的类型
第三单元 肢体语言在人际沟通中的运用
【本讲重点】
信任是沟通的基础
有效沟通的五种态度
如何有效利用肢体语言
一、信任是沟通的基础
二、有效沟通的五种态度
(一) 有效沟通的五种态度
1 强迫性的态度
2回避性的态度
3迁就性的态度
4折衷性态度
5合作性态度
(二) 合作的态度
1合作态度具体的表象
三、有效利用肢体语言
(一) 第一印象：决定性的七秒钟
(二) 说话语气及音色的运用
【自检】
(三) 有效利用肢体语言
【自检】
环顾四周，在平时工作中你遇到哪些好的肢体语言和不好的肢体语言？有何感受？
(四)沟通视窗及运用技巧
1“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间;
2 沟通视窗的运用技巧
◇在公开区的运用技巧
◇在盲区的运用技巧
◇在未知区的运用技巧
第4单元同客户高效沟通的基本步骤
【本讲重点】 工作中高效沟通的六大步骤
步骤一事先准备
步骤二确认需求
步骤三阐述观点
步骤四处理异议
步骤五达成协议
步骤六共同实现
步骤一事前准备
1.设立沟通的目标
2.制定计划
3.预测可能遇到的异议和争执
4.对情况进行ＳＷＯＴ分析
步骤二确认需求
确认需求的三步骤
第一步：有效提问
第二步：积极聆听
第三步：及时确认
1、问题的两种类型
问题的两种类型;
开放式问题
封闭式问题
【举例】
2、两种类型问题的优劣比较与提问技巧
(1)开放式和封闭式的问题的优劣势：
①封闭式问题的优点和劣势：
②开放式问题的优点和劣势：
优点：
劣势：
几个不利于收集信息的问题;
1、积极聆听技巧
请你判断下面这些情况是不是积极聆听：
【案例分析】
步骤三观点——介绍FAB原则;
ＦＡＢ的原则；（ＦＡＢ是一个英文的缩写）
Ｆ就是Ｆeature，就是属性；Ａ就是Ａdvantage，Ｂ就是Ｂenefit就是利益
采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深
步骤四处理异议
处理异议时，常采用借力打力的方法，叫做的“柔道法”
【自检】
步骤五达成协议
在达成协议的时候，要做到以下几方面：
◇感谢
◇赞美
◇祝福
步骤六共同实施
第5单元人际风格沟通技巧
一、人际风格的四大分类
人际风格的四大分类
分析型
支配型
和蔼型
表达型
类型1分析型
二、各类型人际风格的特征与沟通技巧
(一)分析型人的特征和与其沟通技巧
1．特征的十个行为
2．与其沟通技巧
(二)支配型人的特征和与其沟通技巧
1．特征
2．与其沟通技巧
遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：
(三) 表达型人的特征和与其沟通技巧
1.特征
2．与其沟通技巧
(四)和蔼型人的特征和与其沟通技巧
1．特征
2．与其沟通技巧
同和蔼型的人沟通过程中我们要注意的五个事项：
第六单元电话沟通技巧
【本讲重点】
接听、拨打电话的基本技巧
转达电话的技巧
应对特殊事件的技巧
一、接听、拨打电话的基本技巧和程序
1．先整理电话内容，后拨电话
2. 态度友好
3. 注意自己的语速和语调
4. 不要使用简略语、专用语
5. 养成复述习惯
(二)接听和拨打电话的程序
1．注意点
2.接听电话的程序
3．拨打电话的程序
二、转达电话的技巧
(一)关键字句听清楚了吗
(二)慎重选择理由
三、应对特殊事件的技巧
(一)听不清对方的话语
(二)接到打错了的电话
(三)遇到自己不知道的事
(四)接到领导亲友的电话
(五)接到顾客的索赔电话
◇如何记录命令要点？
◇如何制定详细的工作计划？
◇如何确定工作时间表？
◇如何根据工作时间表把握工作进度？
◇如何及时向领导反馈信息？
◇总结汇报时做到要点突出、层次清楚了吗？
四、与各种性格的领导打交道技巧
(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧
1．性格特征
2．与其沟通技巧
(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧
1．性格特征
2．与其沟通技巧
(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧
1．性格特征
2．与其沟通技巧
五、说服领导型客户的技巧
(一) 选择恰当的提议时机
（二）资讯及数据都极具说服力
【案例研究】
(三)设想领导质疑，事先准备答案
(四)说话简明扼要，重点突出
(五)面带微笑，充满自信
(六)尊敬领导，勿伤领导自尊
第七单元怎样与部下进行高效的沟通
一、下达命令的技巧
(一)正确传达命令意图
(二)如何使部下积极接受命令
1.态度和善，用词礼貌
2.让部下明白这件工作的重要性