【课程对象】物业一线员工
【课程形式】理论讲授40％，实战演练15％，案例讨论、经验分享35%，游戏、答疑10％
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程老师】田甜老师
【课程内容】
一、建立积极心态与服务意识——让笑容从心发出
1、建立积极心态——心态是命运的控制塔
n你在为谁工作？
n赢利来自于为企业创造价值
n追求卓越的工作品质
2、建立服务意识
n什么是客户服务
n为什么要有服务意识
n顾客是怎样失去的
n顾客要什么——服务的关键因素
二、塑造专业“形象”礼仪 ------建立良好第一印象
1、外在形象及服饰的重要性
2、女性服务人员的细节要求
3、化妆注意事项
4、男性服务人员的细节要求
三、仪态及行为规范——动的技巧
1、标准站姿
2、标准走姿
3、标准取物姿势
4、手位指示及手势的含义
5、鞠躬礼
6、握手——这5秒钟意味着经济效益
7、眼神——传递内心热情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心
四、服务“语言”礼仪——从声音中感受你的微笑
1、文明语言“三”要素
2、良好的声音控制
3、接听电话的礼仪
4、拨打电话的礼仪
5、挂断电话的礼仪
6、用顾客喜欢的方式去说
7、追求卓越的服务
8、常用服务用语及忌语
五、客户服务沟通技巧
1、观察客户心理的技巧
n观察顾客要求
n观察顾客的角度
n顾客的五种性格分析及应对技巧
n老虎型
n孔雀型
n考拉型
n猫头鹰型
n变色龙型
2、服务沟通的技巧
n尊重顾客的技巧
n有效沟通的提问技巧
n有效沟通的倾听技巧
n准确的表达
n坚持正面的表达
n运用对方的语言
n基于顾客利益的表达
n坦陈自己的感受
n怎样对顾客说“不”
n用“你可以……”代替“不”
六、处理“客户投诉”的技巧
1、四种特殊顾客的应对技巧
n对自己有足够认识的人
n思想顽固，反抗意识强，权威意识较强的人
n极易感情用事的人
n对人冷淡，多疑的人
2、处理投诉的七步法
n微笑的说“对不起”
n选择合适的环境
n与客户促膝而坐
n准备笔记，收集信息
n让客户发泄，认真倾听
n“我非常理解”，充分道歉
n处理建议
