《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲（升级版）
讲授：涂山青
【课程简介】
房地产企业在高速发展过程中，公司、员工、客户三者的关系似乎总难找到成为“铁三角”的战略支点。
目前中国楼市新政频出，正遭遇“史上最严厉调控”。楼市趋冷、转淡正在成为众房企不愿看到的现实。顾客越来越挑剔，传统的销售技巧与策略越来越难以凑效……。如何提高现场销售技巧，把握顾客心理，掌握销售谈判及成交技巧？如何炼就销售高手“不败金身”？
而且，在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！那么，房企与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？
本课程中，涂山青老师以开阔的视野，丰富的行业历练，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。
【学员对象】房地产企业总经理∕销售总监∕客户总监∕项目总监∕客服人员∕销售人员
【课程收益】
通过本课程的学习，您将获得如下收益：
1．认识房地产销售中的谈判技巧、成交技巧及异议处理技巧，提高现场成交能力。
2．认识客户关系及客户服务的本质，掌握房地产客户开发的技巧与策略。
3．熟悉客户服务的方法与要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧，通过房地产客户关系的深度营销，学会与客户沟通及应对客户投诉的技巧，掌握高端客户服务技能。
4．学习卓越销售人员心态重塑要领，掌握房地产卓越销售人员素质提升与压力管理技能，自我激励和职业生涯规划方法，掌握成功修炼秘诀，打造不败金身。
【培训时间】2～3天
【课程大纲】
第一部分销售篇──房地产销售之终极成交技巧
现场销售技巧是一举突破顾客心理，获得定单的关键！一、价格谈判技巧1．如何认识售房中的价格障碍【资料】购房者关注因素调查（因素分析与数据探查）2．克服价格障碍的五大方法3．售房中的开价技巧4．售房中的议价技巧【提醒您】【案例】诚恳比较后的结果-1【案例演练】5．售房中的守价技巧（五大技巧分析）6．逼定的技巧──逼定的十大技巧
7．【提示】如何应对现场“搅局者”【案例】面对风水先生时的失误在哪里？
二、业务成交技巧
1．售房成交的关键步骤──售房成交之“九阴真经”2．如何捕捉成交信号◆口头信号◆表情语信号◆姿态信号 3．成交十大法则4．售房秘笈解码──楼盘成交十大方法（成交策略与语言应用技巧）
三、客户异议处理技巧1．房地产顾客异议的种类2．销售人员面对异议应有的态度【提示】异议是渲泄客户内心想法的最好指标3．顾客异议的八大原因4．售楼人员面对异议的可用托词5．处理异议的十个“腾挪大法”【案例】异议处理实例演示【成交技巧】把顾客推到“决策者”的位置【提醒您】异议探查技巧【案例】现场异议处理实操
第二部分客户开发篇──建立卓越的房地产客户网络
一、如何认识房地产客户二、房地产客户的类型分析【经验】如何快速判断客户服务需求三、房地产客户开发技巧
1．房地产客户开发的途径
2．房地产客户开发的技巧四、房地产客户开发策略
1．发掘客户
2．联系客户
3．影响客户
4．发展客户
5．维系客户
6．拓展客户
第三篇客户关系篇──房地产客户关系之深度营销
一、客户关系与客户服务二、房地产高端客户服务1．房地产高端客户的特征分析
2．高端客户需求形态
3．高端客户的开发技巧
4．高端客户服务策略三、建立客户关系的五大秘诀
【警示】顾客是如何衡量我们的服务好坏的四、锁定客户五步法【提醒】建立牢固客户关系的10个细节五、追求顾客满意
1．顾客不满意的原因分析
2．平息顾客不满的技能
3．客户满意度分析【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型 4．满意的客户服务的八大关键六、客户投诉处理技巧【资料】关于客户投诉
1．客户投诉的渠道2．导致顾客不满的原因分析（1）服务人员可能影响顾客心情的因素：（2）客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：（3）客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：3．房地产客户投诉的十大热点 4．处理客户投诉四原则5．客服人员应对客户投诉的基本立场6．处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！7．处理客户投诉的6项技巧8．投诉处理后的后续关怀【案例】【资料】万科对待客户投诉的观念演变【我的忠告】【资料】近几年著名品牌企业危机案例 【资料】近几年房地产企业危机案例 七、客户服务中的危机管理1．危机管理原则2．危机处理五大手段【案例】房地产典型危机事件【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？
第四篇修炼篇──成功修炼，打造不败金身
一、卓越销售人员心态重塑与成功修炼
【您应该知道】人人生来都是冠军！
1．卓越销售人员应具备什么样的心态
【提示】关于销售高手心态
【提示】销售高手要注意克服8种负面心态
2．塑造良好心态的四大方法
3．卓越销售人员成功修炼
（1）销售人员素质、观念、心态与技能分析
◆卓越销售人员应具备的基本素质
（2）卓越销售人员成功修炼的途径
（3）卓越销售人员成功修炼的方法
二、销售人员情绪与压力管理
1．积极情绪与消极情绪
2．积极情绪的培养
3．消极情绪的化解
4．什么是压力和压力管理？
5．销售人员的压力来源
6．销售高手的压力表现
7．压力管理的十大方法
三、销售人员自我激励
1．什么是员工自我激励
2．销售高手的激励因素探查
【提示】赫茨伯格的“双因素理论”比对
3．员工自我激励的十大方法
4．只做成功者──卓越信念培养
5．坚守成功信念
四、房地产销售人员职业生涯规划
1．什么是职业生涯规划
2．员工个人目标与公司关系认识
3．个人因素对职业生涯的影响
4．销售人员如何规划自己的职业生涯
（1）性格与职业关系
（2）兴趣与职业关系
（3）能力与职业关系
（4）房地产销售人员职业生涯规划因素分析
（5）房地产销售人员职业生涯规划方法
（6）职业生涯规划的评估
（7）房地产销售人员职业生涯规划方案的选择
（8）房地产销售人员职业发展途径
