物业服务礼仪培训
【培训对象】：物业公司全体员工
【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
【培训目的】通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。
课程大纲：
第一部分：服务礼仪之服务意识篇
1.心态调整
2.礼仪的内涵
3.服务礼仪 从心开始
第二部分： 物业服务礼仪之形象塑造篇
一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多
1.仪容－美观大方自信高雅
2.发型－前面、侧面、后面
3.目光－三秒钟转移法
4.亲切灿烂的笑容
二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象
1.服务人员的着装规范
2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
3.恰当配饰画龙点睛
第三部分：物业服务人员举止礼仪
1.物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则
2.站姿的要领与训练
3.坐姿、鞠躬的要领与训练
4.走姿的要领与训练
5.蹲姿的要领与训练
6.其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练
7.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
8.寒暄、介绍礼仪
9.名片礼仪
10. 握手礼仪
11. 引领、接待、座次礼仪
12. 拜访、交谈礼仪
13. 致意礼仪
第四部分：物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧
1.言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
2.谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
3.倾听与赞美
4.适度的肢体语言与脸部表情
5.与同事之间沟通交流---小道消息的处理
6.礼仪的用语及避讳原则
7.树立良好的电话形象
8.电话礼仪的基本原则
9.接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
第五部分：礼仪五步训练法---持续提升追求完美
1.看——观业主户的技巧
2.听——拉近和业主的关系
3.笑——业主更愿意接受服务
4.说——业主更在乎怎样
5.动——运用身体语言的技巧
