课程大纲:
引：高情商沟通的4步框架
1. 工作和生活中情商低的五大表现
2. 高情商的误区：会说话、会交际、会讨好、脾气好、很精明
测试：《标准工作情商测试》
3. 高情商沟通的4步框架：自我觉察、自我管理、社会意识、关系管理
第一讲：平和情绪：管理自己和他人的沟通情绪
1.当他人让你产生瞬间的情绪激动怎么办？
压抑或者爆发，可能都会让你懊恼
练习：瞬间情绪管理的工具应用练习
2.如何管理他人情绪激动？
3.怎么面对客户的巨大情绪暴力？
1）面对他人情绪张力的工具
2）建立界限的3步骤
演练：正确面对客户巨大情绪张力的演练
第二讲：还原事件：确认客观事实
一、错误的回应方式
二、面对他人的质疑如何确认事实
1.3R倾听
2.正确提问
3.有效复述
第三讲：建立连接：共情对方建立沟通的基础
一、沟通互动中的心理应对模式调整
1.面对指责的三种模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型
2.调整自己面对客户指责的心理应对模式
3.正确心理应对模式的3步骤以及应用
工具：自我改善表格
二、沟通中共情的表达
1.案例分析：六个对话场景是如何更好的表达出他人的感受的
2.引导他人理解对方感受的表达4个步骤：SAFE法
看见感受、尊重差异、思考原因、表达共情
3.工具应用：工作中如何共情他人
案例分析：高情商&低情商，同一对话场景的6种表达方式哪种让对方感觉好？
工具应用：这种情况下如何得体回应他人、让他人感觉被理解、引为知己？
工具应用：工作中被客户“怼”了，如何回应，变对立为合作？
第四讲：确认需求：找到否定背后的需求
一、场景演练：遇到这种场景，你如何用一分钟时间说服他人？
二、有效回应的3个步骤：SEE法
1.观察需要
2.询问确认
3.直接回应
三、工具：确认对方需求的四种方法
四、工具应用：当他人提出不公平时，如何恰当回应他人的3步骤？
案例研讨：一起合作，过程中彼此扯皮？应该如何沟通，变对立为合作？
第五讲：表达自己：有效表达己方的需求
一、不会表达自己：无意识的、引发他人不满的等等
二、支持性语言&非支持语言
三、应用工具：自我表达的四个步骤
1、 表达己方的四要素
2、 表达己方的工具：ORID
练习：如何通过ORID表达自己的诉求
案例研讨5种场景：乙方工作场景中，如何表达自己，变对立为合作？
第六讲：解决方案：六大类解决策略
一、测试：冲突解决倾向测试
二、6类解决方案以及适用条件
合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让
三、案例分析
1.阶梯性降级
2.把对立升级为更高层次的需求
案例练习：不同情境中的变对立为合作的解决策略与方案
第七讲：案例练习（行业通用实际的案例，需提供）
针对公司实际案例练习、按照以上六步法，模拟出高情商沟通的具体内容
特别说明：
上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。
