大 堂 制 胜
服务礼仪与高效沟通
【背景】
※如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性的温暖与关怀？
※如何通过大堂的服务细节展示银行背后的强大实力与卓越风范？
※如何通过礼仪来表达人际相处与交往的风度与智慧？
※如何把有形的礼仪转化为无形的真诚与善意？
※如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？
【收益】
※把服务点连成服务线，使《银行服务礼仪与规范体系》《银行服务监管体系》更落地、更人性化
※ 最大限度激发员工的积极性与创造性，深度解读岗位职责与职业素养
※使主动、卓越的银行服务理念深入人心，并落到实处
【参 与】 大堂经理 客服专员
【学习计划】 2小时/次，共计10小时
【授课方式】 讲解 案例分析情境模拟测评解析
【内容大纲】
1——6篇的目标与任务：
掌握银行网点服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，剖析客户的消费心理，满足并超越客户满意度。
7——8篇的目标与任务：
把知识转化为解决难题的能力，创新差异化服务方式，把服务转化为效能。
第一篇：服务心态与服务理念
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 把服务点连成服务线
■ 一人双角
■ 优质服务的内涵
■ 洞悉客人的心理期待
■ 是什么在影响客人的知觉与感受
第二篇：白领解读——服务形象设计
■ 客人的需求心理决定了服务形象
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义
■ 发型要求、首饰要求
■ 制服的完美细节搭配
■ 错误案例点评分析
第三篇：妆容设计与化妆流程
■ 裸妆的判断标准与适用场合
■ 职业妆的判断标准与适用场合
■ 化妆的常见误区——忽略行业与身份
强调局部，忽略整体
流程冗繁，用色复杂
迷信美容技术，追求一劳永逸
过度追求“完美”，吹毛求疵
忽略时尚或过度时尚
■ 如何优化自己的化妆工具
■ 如何选择合适的化妆品
■ 快速完成一个优雅的妆面——流程与技巧示范
如何让粉底持久而自然？
如何画一条漂亮的眉毛？
不是所有的人都需要眼线
为何你的眼影有点脏？
不要让腮红暴露了你的缺点
不要让唇膏喧宾夺主……
第四篇：完美表情训练
■ 美丽的眼神
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 目光的优雅空间
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式
第五篇：服务仪态与服务情境
■ 手的表情
■ 行礼的方式
■ 交谈的仪态
■ 告别的仪态
第六篇：服务语言规范
■ 让声音具备画面感
■ 口齿清晰，语音标准
■ 称呼的艺术
■ 规范的回应与表达
肯定式应答
谦恭式应答
谅解式应答
致谢用语
推脱用语
不规范的语言表达……
第七篇：高效沟通与情境应对
■情境应对技巧——这么问，这么答
■ 学会向客人请假
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟着对方的负面情绪走
■ 减轻他人精神上的等待时间
■ 顾全大局
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术
第八篇：服务体验与综合测评
本篇针对银行营业厅服务的实际场景，设置矛盾与难题，要求学员利用所学的礼仪知识机智应对，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。
■ 岗位职责与能力深度解读
■ 传递网点精神，展示卓越风范
■ 客户的有效识别与分流
■ 发现并挖掘销售的线索
■ 销售推荐“巧妙问题”
■ 多位一体，通力合作，决胜大堂
