课程说明
客户投诉是消费者对商家的产品质量、服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况、检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段。伴随着顾客意识的觉醒，企业的产品与服务质量不断经受挑战，顾客投诉与索赔也日益增多。良好地处理投诉与索赔将使组织受益，处理不当甚至会引起二次投诉，导致企业遭受极大的损失。如何降低和改善索赔数量和金额也成为各组织必须应对的关键问题之一。
本课程应用大量案例，通过视频观看、角色模拟、小组讨论发表等方式配合讲师传授，引导学员掌握应对客户投诉与索赔的思路和方法，确定合理的流程，推动组织内部各部门间的协作，帮助组织提升顾客满意及忠诚度，降低企业运行风险与损失。通过学习，学员可以掌握以下内容：
处理投诉与索赔的思路、方法及技巧
关键时刻的行为模式与话术
危机与风险识别和防范
课程内容
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第一章：客户投诉与索赔处理概述
导语：企业的追求
如何获得客户的满意与忠诚？
客户投诉与索赔定义及原因分析
客户投诉与索赔类别、心理分析及处置对策
客户投诉与索赔流程设计
OEM厂商投诉与索赔特点
个人客户投诉与索赔特点
情景案例小组讨论与发表
第二章：客户投诉与索赔处理的行为模式
双方认知差异，案例：海尔文化
客户：利己心与期望
我们：认知与心态
游戏：老虎和狮子
客户投诉与索赔处理的原则和顺序
企业双曲贴现剖析
客户全脑刺激
关键时刻的行为模式拆解：探索-提议-行动-确认
听懂你的客户—倾听技巧及练习
问到关键点—提问技巧及练习
打动他的心—表达技巧及练习
情景案例小组讨论与发表
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第三章：同理心及话术
同理心妙用
如何拥有同理心
同理心量表及练习
成功话术两则及练习
情景案例小组讨论与发表
第四章：危机管理意识与方法
企业面临的危机及其背后的诱发因素
网络时代企业危机特点
危机管理意识
常用危机管理方法
情景案例小组讨论与发表
第五章：客户投诉与索赔原因分析及改善
客户投诉与索赔原因分析
产品质量改善方法
企业运行宗旨
课程总结
Q&A
课程对象
本课程主要适用于各类型厂商，经销商，服务型组织中负责营销、售后服务、质量管理、产品研发、生产管理的人员。
课程时间 2天
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