售后服务人员实用沟通技巧
主讲：邢梦涵
课程收获
◆通过肢体语言破解客户内心真实想法，顺利完成售后服务；
◆改善沟通态度，创造和谐沟通气氛，使售后变得更真诚；
◆区分谈判对象，消除沟通障碍，善用沟通策略，直接满足客户售后需求；
◆通过培训让学员认识沟通、提升沟通，改善沟通心态，从而轻松愉快地完成售后对可服务。
课程特点
l专业——多年来一直致力于服务的传播和实践
l实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练
l量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
l授课原则——一次体验胜于千次说教
l培训流程——我做你看，你我同做，你做我验
l培训效果——学员满意率超过95%
课程规划
培训对象：企业各层领导、各岗位职员
培训时间：1天
培训形式：现场讲授、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动
课程大纲
模块一：沟通就是生产力
n售后服务中常见的沟通错误
n售后沟通的正确认知
n促成和谐售后服务的沟通过程
模块二：沟通为什么这么难
n地位差异使双方拒绝沟通
n专业背景不同造成的沟通曲解
n虚假的服务信息让售后服务走上绝路
n个人经验主义造成的售后沟通失败
n情绪对售后沟通判断力的影响
模块三：售后服务沟通时的必备心态
n从“心”开始的售后沟通
售后过程中常见的沟通心态问题
售后服务掌握的沟通原理
售后沟通的基本要求
n售后沟通中常见的沟通态度
让人无路可退的退缩型态度
让人孤单的侵略型态度
让人享受的积极型态度
n6大方法让售后服务沟通更积极
模块四：售后沟通时的四大障碍及沟通策略
n售后人员障碍
n客户障碍
n双方信息障碍
n沟通渠道障碍
n克服售后沟通障碍的9大策略
模块五：合适的售后渠道促成销售达成
n面对面沟通的优势及劣势
n电话沟通的优势及劣势
n书面沟通的优势及劣势
n网络沟通的优势及劣势
模块六：与不同性格客户的沟通技巧（现场互动分析）
n 性格分类
n不同性格的特点及沟通的表达方式
n售后服务中如何“看人下菜碟”
模块七：破解行为语言看透对方的真实想法（现场互动破解）
n留意身体语言的秘密
n破解脸部非语言行为
n破解脚与腿的非语言行为
n破解手臂的非语言行为
n破解手部的非语言行为
n破解腹、胸与肩的非语言行为
