丹心妙手 医者仁心
—医院定制版礼仪培训大纲
【课程背景】
医院是救死扶伤的所在，医护人员更被誉为白衣天使。他们是医院形象的代表。面对患者及其家属，医护人员的专业态度及服务意识都会影响到医患关系。每位医护人员所表现出来的思想、意识、行为、言谈、细节及人文关怀，都是不可忽视的细节。因此，做好医护服务工作不仅需要职业技能，专业知识，还需要良好的服务意识、服务心态、理念认同、心理素质及沟通技巧，更需要懂得医护服务的礼仪规范，即有热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
本课程方案根据医护服务工作的特征，及其工作需求，结合最新的医护服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现“以患为尊，精心服务”的工作理念。
【课程目标】
1.培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；
2.培训结束后，学员的整体职业形象与职业素养得到提升；
3.培训结束后，学员能够按照标杆化打造专业医护服务；
4.培训结束后，学员能够礼貌周到的与患者进行沟通；
5.培训结束后，学员能够掌握医患关系的沟通技巧，妥善处理应急事件。
【课程对象】
医护人员
【课程内容】
一、心服务——服务意识与服务理念提升
1.游戏体验—服务意识的挖掘与培养
2.服务他人及提升自我的认知理念
3.优质服务=满意+惊喜的服务（发现+满足+超越）
4.让服务对象满意的四种能力（案例体验）
（1）语言能力 （2）判断能力
（3）业务能力（4）主动能力
5.服务只有更好没有最好（案例分享）
（1）提供满意惊喜服务的服务体验
（2）有温度的服务在于为他人着想
二、医护形象与医护服务质量提升
（一）医护人员的仪容仪态礼仪
1.形象即是专业
2.医护人员形象的价值与意义
3.细节塑造—发型 面部 妆容手部
4.女/男性医护人员的着装规范与禁忌（净、敬、精）
5.医护工作人员的仪态礼仪（示范训演练）
（1）站、坐、行、蹲等体态礼仪
（2）持、递、接物、指示、签字等行为礼仪
（3）目光问候礼欠身礼握手礼避让礼
（二）医护工作人员的接待服务礼仪
（1）电话接待礼仪（时间、语言、态度）
（2）咨询接待礼仪（耐心、友好、协商）
（3）迎送接待礼仪（站位、行为、语言）
（4）公务接待礼仪（流程、座次、服务）
（5）引导服务礼仪（目光、表情、手势、语言）
（6）服务表情礼仪（共情、认同、换位）
三、馨语言——医护服务的沟通技巧与人文关怀
1.如何用恰当的语言关照你的病患维护关系
（1）换位思考（2）共情法则
（3）合理致歉（4）共同面对
2.医患沟通的五大障碍排除（游戏体验）
（1）自以为是（2）唯我独尊
（3）主观臆断（4）先入为主（5）目标不明
3.处理投诉有抱怨的沟通技巧和流程
（1）用心倾听—客户期望得到关注与重视
（2）平复情绪—平复情绪的三种有效话术
（3）确认问题——引导客户讲清问题，并判断期问题背后的需求
（4）快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快
（5）满意询问——落实投诉，建立信任感
4.情景模拟训练，现场分组演练
（1）有1位患者抱怨我们医护人员把药放在床头柜上，没有告知他们。
（2）有家属埋怨我们医护人员查房时说话不当。
（3）病患不配合我们护理人员，将个人物品乱放。
（4）请现场学员提供工作实际工作纠纷与困难
