酒店服务质量提升礼仪
【课程背景】
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表企业形象的服务意识，则由每位服务人员所表现出来的思想、意识、行为、言谈、细节及人文关怀，却是不可模仿的。现代市场商品的竞争就是服务的竞争。然而做好服务工作，不仅需要职业技能，专业知识、良好的服务意识、服务心态、理念认同，更需要懂得服务礼仪的规范，即热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
本课程方案根据服务工作的特征，及其工作需求，结合台湾服务业“服务别人，提升自己”的服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现企业“以客为尊，精心服务”的工作理念。
【课程目标】
1.培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；
2.培训结束后，学员的整体职业形象与职业素养得到提升；
3.培训结束后，学员能够按照金钥匙服务的标杆进行专业服务；
4.培训结束后，学员能够礼貌周到的与服务者进行电话及面对面沟通；
5. 培训结束后，学员能够掌握与服务对象的沟通技巧，妥善处理投诉与异议。
【课程对象】
一线员工及管理人员
【课程内容】
服务心态调整与服务意识提升
（一）服务意识提升
1.游戏体验—服务意识的挖掘与培养
2.眼里有活，心中有事——用心服务，提升自我
3.优质服务的“五觉”“五到”“三声”“五心”
4.优质服务=满意+惊喜的服务
5.优质服务五步法：看 听 笑 说 动
6.服务只有更好没有最好案例分享
（1）满意惊喜服务案例
（2）有温度的服务不仅仅是管理
二、卓越员工的成长之道
1.服务对象为什么不满意？
（1）服务对象不满意的原因
（2）怎样理解100-1=0
2.追求卓越的服务
2.追求卓越的服务
（1）服务对象到底想要什么？
（2）我们该如何去提升？
（3）打动服务对象的6种细节
三、服务形象与质量提升
（一）服务工作人员的仪容礼仪
1.整体自检—职业形象自我检查表
2.细节塑造—发型 面部妆容
（二）服务工作人员的仪表礼仪
1女/男性服务人员的着装规范
2.职场着装六禁忌
3.职场着装五应原则
4.工服的意义与穿着规范
5.你的着装与职业相符吗
四、让客户7秒钟喜欢你
1.服务工作人员的仪态礼仪（示范训演练）
（1）站、坐、行、蹲等体态礼仪
（2）持、递、接物、指示、签字等行为礼仪
（3）目光 微笑问候礼欠身礼握手礼避让礼等礼仪
（4）现场模拟训练
2、服务工作人员的动态服务规范
（1）预约服务礼仪（时间、语言、态度）
（2）前台咨询服务礼仪（耐心、友好、协商）
（3）接待迎候服务礼仪（站位、行为、语言）
（4）前台接待服务礼仪（声音动作体态）
（5）门迎引导服务礼仪（目光、表情、手势、语言）
（6）餐饮服务（引领、点菜、上菜、茶水服务、送别）
3、表情礼仪训练
（1）微笑服务的魅力
（2）案例分享
（3）如何用眼神获得尊重——目光交流的规范及禁忌（大三角 小三角 倒三角）
五、言谈沟通礼仪与投诉与异议处理
（一）服务用语---谈吐礼仪
1.服务用语的规范（场景模拟）
2.服务用语15禁
3.赞美的重要性：在观察中学会称赞你的服务对象
4.倾听让你能够了解你的服务对象——倾听的作用与要领
5.如何把话说到服务对象的心坎上
6.服务沟通的四步进行曲
7.沟通的三大障碍排除（游戏体验）
（二）投诉抱怨的认知与处理原则
1.正确面对客户的投诉与抱怨
2.投诉与抱怨说明我们的服务得到了关注
3.客户投诉与抱怨没有大小之分
4.客户投诉与抱怨也许是新的商机
5.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台
（三）处理投诉的六步流程
1.用心倾听—客户期望得到关注与重视
2.平复情绪—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳
3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么
4.快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快
5.承诺兑现——ATP法则
6.回访跟踪，落实投诉处理，赢得客户信任
