【课程背景】

员工作为一个团队最核心、最具竞争力的组成部分，是企业发展的关键因素。企业是否拥有高素质的员工、能否把员工恰如其分地融入企业的管理中，直接关系着企业发展。随着经济的不断发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。学习商务礼仪，不仅是时代潮流更是提升竞争力的现实所需，更可减少职业生涯无畏的颠簸，同时树立和巩固企业良好形象的需求。

【课程目标】

1、了解商务礼仪的内涵、作用和意义

2、掌握商务人员应具备的礼仪素质和修养

3、能够场景化模拟商务交往礼仪规范

4、了解语言禁忌并规范化职场沟通语

【课程对象】新员工，客户经理，投资置业顾问、有意提高自身品味的人士

【讲课方式】采用互动讲授、现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

导入：

礼仪的内涵

礼仪的起源和发展

第一章仪式感呈现即诚意的表现---场景管理

视频导入：

一、准备：接待前期筹备工作

1、确定接待规格

2、确定接待人员

案例：政务接待

3、设施设备的检查

互动讨论：在客户来访之前，我们要检查哪些设备设施

4、会议桌物品摆放

示范演练：进行会议桌物品摆放规范并进行讲解

二、场景【一】商务中的服务接待礼仪

1、前台接待、会务服务岗位：服务流程6步法

①待机状态

②迎接宾客

③预约查询

④引领服务

互动演练：场景演练，前台从待机状态到引领服务的演练

走廊

互动问答：走廊引领时，手是否需要处在一直指引的状态

楼梯

互动分析：楼梯引领三种情况该如何站位

电梯

互动分析：谁先进电梯

⑤奉茶服务

l奉茶仪态规范

互动演练：奉茶顺序实操示范，邀请学员示范练习

l大型会议室奉茶顺序：尊卑有序、先近后远

l大型会议奉茶仪态规范

互动演练：示范练习

l会客厅奉茶规范：蹲式奉茶

敲门、致意 → 端托盘 → 先客后主 → 后退撤出

l奉茶动作要领解读

⑥礼貌送别

三、场景【二】商务接待与拜访礼仪

1、拜访客户的3个重点

①商务预约

②三个管理

③商务会谈进展方法

互动讨论：对有私交的合作伙伴也要交谈有度

2、称谓礼：商务交往中，使用职务称呼最为合适

l职务称呼：科长、处长、经理、部长

l职称称呼：教授、主编、设计师、工程师

l职业称呼：老师、教练、医生、警官

l性别称呼：圆圆、兰兰、小刘、小王

3、介绍礼

互动问答：谁先有知情权？

①介绍礼仪的核心：尊者优先

互动演练：场景模拟

②女士优先

③客人优先

4、握手礼

互动问答：握手，谁先伸手？

①握手的次序

②握手的仪态

5、名片礼

①一般按照尊者有优先知情权

②起立、双手递送、文字正朝客户

③名片高度尽量齐平胸口

④双手掌心捧接

⑤建议商务人士准备一个专业的名片夹

互动演练：两人一组互相练习

6、让人感受美好的小举动：点头、挥手、鼓掌、赞美

四、场景【三】不同场景中的位次礼仪

1、主席台、合影、会议，奇数情况下，国际惯例

①前排为尊

②居中为上

③以右为尊

互动演练：让学员分别扮演领导12345，根据国内外标准座次

2、主席台、合影、会议，奇数情况下，中国传统

①前排为尊

②居中为上

③左膀右臂

互动演练：一方扮演客户，一方扮演主人，进行场景练习

3、主席台、合影、会议，偶数情况下，国际惯例+中国传统

①前排为尊

②居中为上

③以右为尊

互动演练：让学员分别扮演领导123456，根据国内外标准座次

4、双边谈判会议桌座次（偶数、奇数）

互动问答：双边会谈排位（偶数）

①双边谈判会议桌（偶数）

l面门为上

l居中为上

l以右为尊

②双边谈判会议桌（奇数）

中国

l面门为上

l居中为上

l左膀右臂

国际通用

l面门为上

l居中为上

l以右为尊

l方便为上

互动游戏：给每位学员领取一个角色卡，给大家设定场景，模拟安排

5、会客厅座次

①一对一相对式：面门为上

②并列式

③主席式

6、签约仪式座次

双方助签人员分别站立各方签字人员外侧

7、乘车座次

互动：给大家两个汽车平面图，以小组为单位进行问答

（1）小汽车

①专职驾驶员开车

②由领导开车

③董事长驾车

（2）商务车

依照小轿车

五、场景【四】中式商务餐桌礼仪

导入游戏：抢答中国十大名酒

（1）如何邀约赴约

l用5W1H

l邀请的方式

l邀请的着装建议

l赴约时间

（2）用餐座次安排

互动：场景演练，餐桌平面图，判断大家应该坐哪

（3）点菜的讲究

（4）餐具的识别与使用

l筷子的起源以及使用禁忌

（5）敬酒的规范

l敬酒的顺序

（6）结账买单

重在局，轻在饭，要端正自己的立场和心态