战略大客户的客户关系管理
课程背景
大客户，也称重点客户、关键客户、KA（key Account），是市场上被供应商公认具有战略意义的客户，他们的数量只占客户数量的20%，为供应商创造的利润和销售收入却可以占到80%。
美国营销学家彼得·查维顿认为：大客户管理不是一项短期的销售行为而是一种公司层面的投资行为和公司整体的战略计划，大客户管理的重点是发展一种可持续的竞争优势，最终实现长期稳定的盈利。客户关系管理首先是一种公司层面的顶层设计，然后才是战术层面的具体行为。
在大客户关系管理方面，工业品企业普遍存在以下问题：
q在产品同质化的大环境下，客户的忠诚度越来越低；
q客户本身也面临残酷的竞争，希望不断的在供应商身上压榨利润，延长账期；
q总是有无数竞争对手对客户垂涎三尺，并提供更优厚的价格和更好的产品和服务；
q大客户销售人员和服务人员的薪酬与绩效考核模式滞后，无法实现有效激励；
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本课程围绕CLV(customer lifetime Value)客户全生命周期价值模型的概念，从客户识别、客户开发、客户保留和客户价值提升四个方面全面解构战略客户的客户关系管理之道。通过培训，学员可以迅速掌握如下客户关系管理技能：
1、 学会运用CLV(customer lifetime Value)客户全生命周期价值理论系统性的思考客户关系管理的问题；
2、 掌握帕累托二八原理以及客户分等级管理和差异化营销的技巧；
3、 了解客户满意度和客户忠诚的概念，掌握评估客户满意度和客户忠诚程度的量化工具，掌握提升客户满意度和客户忠诚的方法；
4、 理解客户关系发展的四个阶段（考察-形成期-稳定期-衰退期）中的每个阶段对应的客户关系管理重点；
5、 学会运用“吸引力-阻挡力”模型设计客户关系维护的相关策略并落地执行；
6、 会灵活运用价格策略应对大客户的降价挑战；
本课程所采用的实战案例均来自于跨国工业品企业巴斯夫、壳牌、施乐、浦项、华为、宝钢、利乐、杜邦、米其林、博世、德国维兰德金属、富士康、华为等企业的成功实践，课程中的客户生命周期价值、客户的价值螺旋、行业价值链分析理论、关系雪球理论、大客户组织的交响乐队模式等理论均是当今世界最前沿的客户关系管理理论，并被诸多学员企业所广泛使用。
课程特色
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