【课程背景】
作为经营企业，80%的危机是由客户投诉产生的。一线工作人员，作为窗口部门每天面对形形色色的客户，是众多客户投诉的亲身经历者。如何在众多客诉中甄别出潜在危机，并在客诉发展成危机前就将它解决，对企业危机管理是关键一环。同时作为企业的基层代表，不光要在企业发生危机后，做一个“守卫者”，更应该在日常工作中做好一个品牌价值的传递者。
课程通过案例分享及和一线员工互动，总结提取了可能演变为危机的客诉类型，让一线员工增加危机管理意识，把好危机管理第一关。同时提升一线员工的品牌保护意识，在日常工作中，做好客户服务工作。
【课程收益】
了解危机传播规律
了解企业危机管理体系的重要性
建立危机管理意识
提升应对客诉技巧
建立维护品牌价值意识
【课程特色】授课风格轻松愉快，大量案例分享，从案例中让一线工作人员找到共鸣，通过模拟演练，做到学以致用。
【课程对象】企业一线工作人员，如销售、售后、客服等。
【课程时间】1天（6小时）
【课程大纲】
一、常见的客户投诉有哪些？
1、常见的客户投诉类型
发泄型
被迫型
习惯型
秋菊型
2、日常工作中哪些环节更容易遇到客户投诉
产品质量出现问题时
技术服务不到位的时
无端卷进舆论当中
案例分析：特斯拉车辆失控、上海车展MINI展台冰淇淋事件、海底捞不雅视频事件
课堂互动：你的工作经历中印象最深的一次客诉是什么
二、危机是怎么传播起来的？
1、广义危机的定义
外在和内在
事实与主观
2、企业危机的定义
造成企业危机的原因
3.危机传播的一般规律
危机传播要素
移动互联时代下危机传播特点
案例分析：由客户投诉引发的危机案例
课堂互动：你知道的一次有客诉引发的危机
三、客诉为什么会上升为危机？
1、有预兆的上升
谈判没有达成一致
谈判技巧：控制情绪
2、没有预兆的爆发
突然间成为了“热搜“
判断全网讨论的核心冲突点
避免次生舆论危机的发生
案例分析：江西工业职业技术学院“鸭脖”事件
课堂互动：有过客诉变危机的经历吗？
四、当下媒体环境如何应对危机？
1、全媒体时代的特点
2、全媒体给了危机传播更多的可能性
迅速-传播速度以及被替换的速度都很快
多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况
混乱-混乱的载体传递着不确定的内容
对立-不光品牌和公众对立，公众也可能和公众对立
3、全媒体时代下的谣言传播
谣言传播特点
谣言应对措施
案例分析：成都太古里“牵手门”事件
课堂互动：和学员讨论他最近关注的一个热点
五、企业危机管理有哪些方法？
1、危机管理与危机传播管理
“对事”的危机管理
“对人“的危机传播管理
2、一线员工如何做好危机管理
一线员工在危机管理流程中的位置
一线员工如何做好危机管理小组工作
3、需要特别注意的
充分了解应对口径
守好口径，警惕“暗访”
案例分析：因为员工说错话引发的次生传播
课堂互动：练习应对暗访，怎么在暗访中守住口径
六、如何提升日常工作中危机管理意识？
1、理解品牌价值
什么是品牌价值
一线员工和品牌价值的关系
2、建立品牌保护意识
学会复盘
提高警惕
适度上升
主动告知
积极应对
