营业厅大堂经理素质提升训练
【培训收益】
1. 深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素
2. 了解
优秀大堂经理应该具备的素质
3. 对比和了解同行业、国内外大堂经理的工作方式
4. 体验工作流程，学会工作流程的关键点把握
【培训方式】
内容讲述、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评
【培训课时】2天
【适用对象】营业厅大堂经理
【培训人数】40-50人
【课程大纲】
第一单元：大堂经理的角色定位
1、服务工作面临的挑战
2、大堂经理的角色定位
l我是谁？
l我为谁服务？
l我的工作目标是什么？
l我的工作描述是什么？
l我在团队中的角色？
l我的支持者是谁？
l我如何协同我的同事？
l大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）
l同行业的大堂经理在做什么？
l国外同行的大堂经理在做什么？
l如何做一个优秀的大堂经理？
l优秀的大堂经理应该具备的素质是什么？
3、金牌大堂经理“人性化”角色作用和服务价值
第二单元：大堂经理职业化塑造
1. 完美的职业形象
l首应效应
lTPO原则
l岗位仪容仪表具体要求
l没有微笑的着装是不完整的着装
2. 标准的服务用语
l待客三声
l用姓氏称呼顾客
l首语普通话
l大堂经理常用服务用语
l大堂经理服务忌语
3. 标准的服务礼仪
l迎接客户时的正确站姿
l办理业务时的正确坐姿
l工作区间的正确行姿
l接、递物品的正确方式
l引领客户的礼仪
l行礼示意的礼节
l介绍的礼节、握手礼、名片的礼节
l乘坐电梯的礼仪
l环境保持5S
l避免不文雅的动作
4. 专业化的服务技能
l大堂经理客户服务循环图
l接待客户的技巧
客户对大堂经理服务的期望 / 做好满足客户需求的准备 / 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？/ 主动相迎原则
客户对大堂经理服务的期望 / 做好满足客户需求的准备 / 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？/ 主动相迎原则
l理解和帮助客户的技巧
营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ / 了解和判断客户需求 / 如何分流、引导客户 / 如何有效识别客户 / 了解四种典型客户类型 / 产品推介技巧FABE模型 / 解答客户疑问和处理异议/ 如何拒绝客户的期望值 / 如何进行交叉销售 / 人际表达三准则
营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ / 了解和判断客户需求 / 如何分流、引导客户 / 如何有效识别客户 / 了解四种典型客户类型 / 产品推介技巧FABE模型 / 解答客户疑问和处理异议/ 如何拒绝客户的期望值 / 如何进行交叉销售 / 人际表达三准则
l留住客户的技巧
检查客户对提供的服务是否满意了/ 对客户接受服务表示感谢 / 与客户建立联系 / 与客户保持联系 / 营业结束后应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
检查客户对提供的服务是否满意了/ 对客户接受服务表示感谢 / 与客户建立联系 / 与客户保持联系 / 营业结束后应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
5. 大堂经理“5S4E”服务标准
第三单元：客户投诉处理技巧
1、案例分析：客户离开我们的原因
2、抱怨冰山
3、客户在投诉时的心理与期待
4、对待投诉的四大错误观念
5、处理投诉的原则
6、客户投诉处理7A模型及过程控制技巧
可以避免的顾客不满或投诉有 / 投诉处理7A模型 / 顽固投诉的有效处理
可以避免的顾客不满或投诉有 / 投诉处理7A模型 / 顽固投诉的有效处理
7、处理投诉时的情绪自我控制
8、投诉案例的价值最大化方法
9、综合训练
第四单元：压力与情绪管理
1、顾客服务综合症
2、压力与情绪管理
区分良性压力和负面压力 / 理解压力 / 改善之道：顾客服务综合症的疗法
区分良性压力和负面压力 / 理解压力 / 改善之道：顾客服务综合症的疗法
3、情绪管理对大堂经理的职业生涯帮助
l人际关系中的“双赢”理念
l客户关系中的专业美好形象
l团队中的“优秀领导者形象”
