提升服务礼仪与投诉处理沟通技能技巧
主讲：张瑶
课程背景：
在竞争日益白热化，以及网络迅猛发展的时代，客户对服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，工作人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升优质服务星级标准。
我们工作人员时刻深处服务客户的频繁活动中，面对客户服务，我们能否成功打开服务第一扇窗就取决于您：是否可以给客户留下记忆犹新的第一专业印象、当您与客户沟通，处理客户不满与投诉时，能否在“黄金时间”里表达出您独特的服务品质？即巧妙的沟通+规范的礼仪谈吐，优雅举止及超级亲和力？如果我们能够安抚客户的情绪并处理好客户关系，就可在客户服务工作中取胜！
课程收益：
● 掌握服务礼仪的核心技能，塑造企业形象与口碑
● 认识有效处理客户投诉的意义及重要性
● 分析客户投诉动机，掌握消除客户不满的心理钥匙
● 学会自我情绪控制，快速帮助客户疏导情绪
● 掌握投诉处理的技能方法
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：职场工作人员
课程方式：知识讲授+案例分析+头脑风暴+情景演练+短片视频+图片展示
课程大纲
第一讲：建立服务意识理念篇
1、服务的两种特性
2、服务的四种类型
漠不关心型
按部就班型
热情友好型
优质服务型
3、客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！
4、做好服务的3个关键：
第二讲：实战服务能力训练（服务三声训练）篇
1、服务的基本要求
2、服务流程与规范的重要意义
3、电话服务沟通的关键时刻
主动迎问客户意识
主动了解客户需求
积极响应客户需求
主动处理客户异议
主动热情告别客户
注意谈吐优美的声音
温馨笑容也有穿透力
认真聆听，巧妙寒暄
现场实操：服务“三声”演练
第三讲：认知服务沟通心动力篇
1、服务影响沟通效果的因素
2、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
3、沟通交流的实质
行为冰山模型
钓鱼理论
如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
高效运用心理学引导技巧
开放式提问、封闭式提问
经典高效引导技巧心理语法
5、与客户沟通，三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
第四讲：沟通的双向性------互动沟通训练篇
1、 任何一个沟通一定是双向性的过程。
2、 解读沟通管道
传递者 信息 接收者
反馈
3、沟通中关键的听、说、问技巧听
说 问
4、三不问的原则
第五讲：有效投诉处理沟通的五大步骤（现场情景模拟训练）篇
1、确认需求
2、处理异议
3、达成协议
4、共同实施
5、创建亲和力
案例：厅堂里的投诉升级
第六讲：实战投诉处理的方法篇
一、及时妥善处理客户投诉相关技巧
1、 认真记录
2、有效倾听客户抱怨
3、让客户发泄情绪
4、真诚实意的道歉
5、实实在在解决问题
案例：人商的年终兑换引发的投诉
二、掌握投诉处理人性心理学
1、当客户投诉，及时给予解释
2、永远不要与客户争执
3、巧妙地安抚与理解认同客户
4、向顾客提出可行建议
5、先处理情绪在处理问题
复盘总结：制定行动计划
