课程大纲：

一、银行突发事件应对与处理

1.银行突发事件处理要点

1)服务突发事件处理应对的原则

2)服务突发事件应对的角色分工与职责

3)突发事件预防应急处理机制

2.银行网点突发事件分区域管理

1)进门处突发事件管理与异动处理话术

2)休息区突发事件管理与异动处理话术

3)柜台前突发事件管理与异动处理话术

4)智能区突发事件管理与异动处理话术

3.银行常见应急事件处理流程

1)网点客流激增

2)业务系统故障

3)排队叫号机故障

4)客户突发疾病

5)客户意外受伤

6)激烈冲突

7)不合理占用服务资源

二、银行媒体应对

1.现代媒体认知

1)人人都是记者的时代

2)像了解市场一样了解媒体

3)像经营产品一样经营媒体

2.舆论危机处理的基本原则

1)以维护声誉和形象为中心

2)“态度+行动”是舆论引导的两个基本点

3)第一原则：及时原则

4)第二原则：诚实原则

5)第三原则：透明原则

6)第四原则：负责原则

3.媒体应对技巧

1)事实与感情的表露

2)主动发布、持续发布、全媒体发布

3)做好议程设置

4)寻找第三方联盟

5)永远以理服人

6)牢牢把握核心内容

7)好好说话

8)幽默是最好的外衣

[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]