课程大纲：

第一讲：人员管理与领导力提升

一、构建游戏化组织，让工作变得更有趣

1、讲一个目标，推动团队前进

思考：反诈断卡的管理

2、制定目标后将目标拆解

1)厅堂服务流程拆解

2)定岗定责拆解

3)过程管理拆解

3、制定规则，对每一个人授权

4、即时反馈，激发员工动力

工具：反馈法宝的使用

5、自愿参与，管理好员工期望值

二、做好员工关爱，打造团队一致性

1、打造团队目标与个人目标一致性

2、打造关键要务一致性

一致性打造：网点环境管理与监督

三、与员工心灵相通，掌握团队沟通秘籍

1、掌握打开员工心灵的金钥匙——倾听法门

2、学会正确的布置任务

工具：布置任务N遍法

小组任务：布置任务工具使用

3、化解对方失控情绪的公式

4、有效沟通工具——沟通视窗应用

1)扩大“公开象限”让你获得尊敬和信任

2)学会自我揭示，有些“隐私”一定要公开

3)恳请反馈，努力减少看不到的自身局限

4)激发员工的潜能

四、明确角色定位，解决管理难题

1、学会放手，员工才会起来承担责任

2、营造团队氛围

3、领导、管理与执行的三种角色分析

4、四步提升职场领导力、

5、工作目标设定、拒绝拍脑袋

公式：工作目标设定

五、学会给予反馈，引爆团队势能

1、切忌猜疑，避免伤害

2、正面反馈，引爆团队和谐氛围

3、负面反馈，职场对事不对人

六、有效利用时间，提升团队活力

1、管理者的时间管理

2、开真正的头脑风暴会

3、正确高效的做决策

第二讲：银行网点厅堂管理

一、银行业网点厅堂转型发展历程

1、未来银行——未来已来，你来不来？

2、智能化时代银行面临的机遇和挑战？

3、银行业网点转型发展历程

思考：现阶段智能银行的厅堂对工作人员提出了哪些新的要求？

二、从人工到智能厅堂服务人员定位变化

1、引导客户体验智能——做体验引导者

2、重塑银行分层服务——做服务融合者

3、客户需求整理挖掘——做营销激发者

4、厅堂人事物的变化发展——做厅堂管理者

三、网点定位与厅堂行为落地

1、资源盘点与网点分类

2、客户资源与产能潜力

3、人力资源与自我认知

4、目标管理与时间管理

四、厅堂资源梳理与岗位功能匹配

练习：完美舞台打造（画出你的网点结构图）

1、功能分区决定客户动线

2、网点分区图与客户动线管理管理

3、客户分层路径分类

4、厅堂整体服务营销流程解析

5、厅堂工作岗位职责与人员定位、站位和补位

六、厅堂突发事件分区域管理

1、进门处突发事件管理与异动处理话术

2、休息区突发事件管理与异动处理话术

3、柜台前突发事件管理与异动处理话术

4、智能区突发事件管理与异动处理话术

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