责任成就结果
——呼叫中心高效班组管理能力提升培训
1、培训对象： 总值班人员、培训师、业务班长、话务员
2、课程时长：1天/6课时，共计1期
3、培训方式：问题研讨+案例解析+讲师面授+案例研讨+头脑风暴
4、课程大纲：
|
时间 |
内容
|
1课时
|
第一模块：高效班组之基本认知 呼叫班组自我定位
班组的团体性与个体性
班组的基层性与团队性
呼叫班组的枢纽性与通道性
呼叫班组的维系性与营销性
呼叫中心班组责任设定
业务代表
业务支撑
综合支撑
高效班组建设的三大人本主义理论
马斯洛的需求层次理论
赫兹伯格的双因素理论
亚当斯的公平理论
360o全维反馈模型
自己
上级
同事
客户
下属
其他
|
2课时
|
第二模块：高效班组之绩效管理 班组绩效考核与绩效管理
何为”绩效”
绩效考核的目的
呼叫中心绩效考核的范围
绩效考核的依据
绩效中的”管”与”理”
绩效考核与绩效管理的关系
绩效管理关键环节
呼出/呼入前
呼出/呼入后
呼出/呼入中
绩效考核的原则
公平公开原则
定量定性相结合原则
权责匹配原则
过程与内容相嵌套原则
绩效提升关键因子分析
客户感知度
流程规范化
绩效考核指标化
考核过程人性化
绩效考核标准设计
主观指标
量化指标
加分项
扣分项
一票否决项
|
3课时
|
第三模块：高效班组之基础管理 认识人员激励
人员激励的内涵
人员激励的多维性
人员激励的相对性与相互性
人员激励与班组绩效的关系
班组文化管理
撩开”文化”朦胧的面纱
班组文化的制度性
班组文化的规范性
班组文化的行为性
文化墙与工作氛围
班组管理与有效沟通
有效沟通的信息传递模型
沟通的有效性是班组战斗力的体现
沟通的有效性是班组自我激励的一种奖赏
班组内部沟通的类型与效果
有效沟通对于人员激励的积极意义
有效沟通对于班组绩效的积极意义
心态是沟通有效的首要因素
技巧是沟通有效的服务机制
班组管理与人际关系
人际关系六大层次
人际关系五大原则
呼叫班组内部人际关系
呼叫班组对客人际关系
班组高效会务管理
班组会务的目的与意义
班前会与班后会
周例会与月例会
班组会务的模块分析
会议主持与召开技巧
模拟演练：班前会现场模拟（内容自拟，互评，老师点评）
现场巡视与现场指导
现场巡视频度分析
现场问题关注角度
现场指导方法与技巧
问题追踪与反馈
|
