【课程背景】
对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员，该如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的方法，建立良好的沟通方式，同时，客户服务人员如何构建良好的心理状态，服务意识，并明确自己事业的价值与意义，规划自己未来的事业发展方向。本课程通过对呼叫中心客户服务人员心态分析、对客户的服务语言训练、以及自我的认知与剖析，使学员真正激发内在的工作动力，了解客户，看见自己，实现事业新的突破和发展。
【培训对象】呼叫中心全体员工
【课程时长】6H
【课程收益】
• 学习服务理念及培养服务意识，提升呼叫中心人员的职业技能与素养；
• 运用电话沟通应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力；
• 正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质，明确自己的工作价值与意义；
• 通过客户心态分析认清工作定位，激发内在的工作动力；
• 通过自我的认知与分析，明确自己的职业方向及未来职业规划；
【课程大纲】
一．职业素养篇
• 客户服务理念与意识
提问：如何理解服务？最近有哪些让你感觉特别好的服务经历？
服务意识中最重要的两点是什么？用两个词汇概括
• 服务人员的ASK模型
Attitud——态度；
Skill——技巧、应变力；
Knowledge——知识积累；
• 客户服务礼仪的3A原则及应用
接受对方；
举例：交谈时的三不准
重视对方；
赞美对方；
练习：你会真正的赞美吗？赞美就是PMP 吗？
二．客户服务心态分析与调适
• 客户服务中共情心与同理心模式及应用
• 客户心理与性格类型分析及应对技巧
• 压力缓解与心理调适
三．呼入电话服务技巧
•双向沟通
•积极聆听
1）倾听的三层含义
2）倾听的四个技巧
•善意发问
•高效表达
•及时反馈
四．电话投诉处理技巧
•客户投诉心理分析
求尊重
求发泄
求补偿
思考：如何分清三者？
•客户投诉处理三大误区
•客户投诉产生的深层分析
五．服务人员的价值实现与职业规划
•敢问路在何方——职业目标的确定
•自我职业建议发展的三条建议
•加速前进——职业提升计划
•你想成为什么样的人——人生理解层次贯通法
