【课程背景】
商业银行业的竞争终将是人的竞争，大堂经理是商业银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是商业银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。
【课程详情】
【课程收益】
●了解智能化转型下服务的概念及内涵
●明确大堂经理的岗位职责及重要性
●掌握现场管理的能力及服务技巧
●学会通过服务达到营销的目的
【课程时间】2天（6 小时/天）
【课程大纲】
第一讲：银行行业营销服务新理念
一．服务的基本概念
1.什么是服务？
v服务的核心——根本精神
v服务礼仪的价值
2．优质服务三标准
3．服务中客户的需求究竟是什么？
二．客户满意=持续购买
1.我们的工资由谁付？
2.商业银行服务面临的挑战
vVUCA时代的到来；
v谨防职业枯竭：
v服务中的“负”价值——情绪劳动
v客户服务≠客户满意
3.产品同质化的困扰：盈利点何在？
4.客户满意的好处与客户不满意的的后果分析
三．决定服务效果的三大因素?
1.心态和情绪
2.服务理念
3.服务技巧
四．客户满意度的三个层次
1.基本满意
2.比较满意
3.非常满意
第二讲：大堂经理现场管理技巧
一．大堂经理定位
1.价值
2.使命
3.职责
4.站位
5.动线
讨论：大堂经理的角色定位
二．大堂经理“9”做好——岗位职责及流程
1.做好客户主动的迎候工作(三秒迎客)；
2.做好客户分流；
v客户分流引导流程
v客户分流引导原则与技巧
v客户分流引导话术
3.做好等候，秩序维护；
4.做好自助服务的保障：
5.做好客户的识别：对不同客户进行转介；
6.做好特殊客户的服务；
7.做好现场巡视；
8.做好投诉处理；接待客户、有效聆听、确认投诉内容、提供解决方案。
9.做好客户礼送；
三．现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
1.现场硬件配备的环境问题
2.大厅软件管理失误的问题
3.大厅氛围营造不佳的问题
四．四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
1.看：观察客户的举动、情绪
2.听：了解客户的意向、需求
3.问：明确客户的需求、打算
4.思：帮助客户解决相关问题
五．厅堂现场管理技巧
1.厅堂微沙龙
2.厅堂营销氛围打造
3.厅堂服务环境打造
4.厅堂联动营销技巧
5.厅堂促销活动
6.客户服务话术
互动：头脑风暴——厅堂服务项目有哪些？
第三讲：厅堂服务提升
一．如何提高客户服务的满意度？
1.客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
2.客户满意否由何决定?
3.提高客户满意度的关键
4.提高客户满意度的技巧
5.客户满意 VS 客户忠诚
二．优质客户服务的四个基本阶段
1.接待客户
2.理解客户
3.帮助客户
4.留住客户
三．关注接待客户
1.客户进门时关注
2.客户等候时关注
3.客户离开时关注
训练：来有迎声、走有送声
四．厅堂服务接待礼仪与技巧
1.职业着装
2.仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍
3.名片交接
4.指引手势：开关门、指导取号、指导填单
5.指导使用 ATM 机礼仪
6.指导使用自助终端礼仪
7.回答客户提问礼仪
8.低柜服务礼仪
9.派发商业银行宣传单张礼仪
第四讲：银行产品营销意识及营销技巧
一．营销意识建立
1. 营销与人生
2. 营销是工作的常态
3. 营销心态的培养
4. 养成营销的积极观念
二．厅堂人员的营销意识
1. 无银行不营销
2. 银行的业绩=营销
3. 学习营销是柜员的当务之急
4. 柜员岗位的变化趋势
5. 互联网时代的厅堂：只有营销岗位
案例：营销意识的建立
三．客户沟通引导策略
1. 沟通引导的目的
2. 高效沟通谈判六步骤
3. 沟通引导实用策略
四．服务应急与客户投诉处理
1.哪些属于网点突发事件
2.网点突发事件的五大处理原则
3.新形势下的“心”理念，如何看待客户投诉处理？
案例一：根据案例来学习案例的首背思路，处理话术及流程
v客户投诉的表象及本质
v处理客户投诉的首备思路
v处理客户投诉的三大误区
4.面对客户突发疾病，你该怎么办？
案例二：根据具体案例来学习案例的话术，分析案例处理的注意事项及具体流程
v处理的具体流程
v参考话术
v你需要懂得的救护小常识
5.网点客流激增，该如何处理？
案例三：通过案例来分析应对策略及注意事项
6.针对业务系统故障，你的处理流程是什么？
案例四：通过案例来分析具体的处理流程
