【课程背景】
在当今环境下，因为人和人之间的理念、认知、标准不同，有些企业的客户投诉居高不下。导致员工压力山大，客户怨声载道。如何能快速提高员工的认知维度，知己解彼，既能看到客户的真正需求，又能看到自己的思维过程，是我们需要解决的核心要素，同时也是缓解员工工作压力，提高工作效率，增强与客户粘性、提高客户美誉度的有效保障。
【针对学员】
银行一线岗位员工，包括：大堂经理、柜台营业人员、营销人员等
【课程目标】
提升学员的认知维度；
看到自己和对方思维过程的不同；
及时觉察及自己的情绪的变化，懂得情绪背后的真正意义；
能够看到客户背后的真正需求，明白客户投诉的真正原因；
学会客户投诉时的处理技巧；
【培训时长】6H
【课程大纲】（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）
一．新形势下的“心”理念——投诉是金
l投诉的表象
l投诉本质
l客户投诉心理分析
（1）求尊重心理
（2）求发泄心理
（3）求补偿的心理
l化诉为金
二．投诉处理的高情商修炼
1．客户异议为何物？
2．客户投诉处理四步曲
（1）同情共振，感同深受
（2）目达耳通，看到需求
（3）成果思维，提供方案
（4）保持尊重，有效反馈
l开放式提问进行信息了解，封闭式提问进行方案引导。
l表达诚意再提供方案
l当无法满足客户时的处理策略
l投诉处理的六流程
三．“投诉处理”的三大误区
1．战胜对方
2．惩罚对方
3．保持一团和气
四．客户投诉产生的深层动机及原因解析
1．客户产生投诉的表象
l对银行产品、系统平台不满意
l客户体验感知远低于期望值
l客户对员工职业化能力不满
l客户需求与规章制度发生“冲突”
l客户差异化特点导致的投诉
2．客户投诉的根源解析
l应激情绪的影响：
l人的三个心理背景：
l生命天赋：
天性差异
l固有思维定式：
生理构造
生活环境
教学背景
文化冲突
代际差异
l商业宗旨的改变；
3．四个性格解析
l蓝色
l绿色
l黄色
l橙色
五．投诉处理中的自我情压管控
1．及时觉察；
l受害者想法
l大反派想法
l无助者想法
2．保持尊重；
l尊重就像空气；
l尊重不仅是语言的问题；
3．分清人生三件事；
