[课程背景及意义]
新时代“心”环境，人们受到影响，自我状态极其不稳定，容易产生各种应激情绪，很多挑剔、难缠、固执、刁蛮的客户在这种特殊环境内比往增多，而企业在面对这些客户时，无异于雪上加霜，于内于外，都会受到各种影响：
于内：企业人力成本损耗，服务氛围受到破坏；
于外：企业品牌形象受损，引起外部投诉风险；
而对于个人，则会导致：
精力大量损耗；
工作效率低下；
人际关系胶着；
所以，对于企业，当下的”强势客户”管理，刻不容缓！
【课程收益】
v知悉“强势客户”产生的原因，并学会识别强势客户的方法；
v学会管理强势客户时的技巧与方法；
v减少自我的情绪内耗，保持良好的工作状态，提高工作绩效；
【培训对象】银行员工
【培训时长】3-6H
[课程大纲]
一、强势客户的形成原因
应激情绪的影响：
固有思维定式：
商业宗旨的改变；
二、“强势客户”的识别
负面情绪反应较大；
懂得“多”；
很“主动”；
爱“传播”；
强势客户中的异类存在——“软暴力”
三、“强势客户”管理的三大误区
战胜对方
惩罚对方
保持一团和气
四、疫情之下“强势客户”管理方法
成果思维，强调或创建共同目的；
及时觉察；
受害者想法
大反派想法
无助者想法
保持尊重；
尊重就像空气；
尊重不仅是语言的问题；
分清人生三件事；
五、针对“软暴力”客户管理之六字箴言
了解—赞同—补充
了解：对方的原因
赞同：寻找共同点
补充：对方的盲点
