课程时间：1天，6小时
课程对象：第一营业场厅堂及柜面人员
课程要点：
第一模块：银行厅堂的转型与挑战————与时俱进，独当一面
1.银行厅堂转型的机遇与挑战
1)解读当今银行的竞争——人工→智能柜面
2)未来员工直面——适应→独当一面
3)银行员工角色转换速度将决定员工的前途
2.网点人员岗位认知
1)柜面人员岗位职责四项梳理
2)大堂人员岗位职责七项梳理
3)网点人员所面临的挑战
客户的服务——主动拉近客户距离
客户的业务——什么是有价值客户…….
客户的营销——如何从服务中过度…..
第二模块：好服务从形象开始————优质服务，礼仪先行
1.职业的形象
1)仪容仪表：
男士、女士-发型、衣领、着装、配饰等及细节打造
2)表情神态：
微笑（三式微笑法）、眼神（长时间、短时间、近距离、远距离）
3）形体仪态：
站（三平两直、男女不同方式）、
坐（三部入座法）
行、（男女步法大小、摆臂姿势）
蹲、（蹲姿的国防、直上直下简单法）
2.接待规范：
点头礼、欠身礼-15度标准
指引（八请手势）
递送礼仪（双手、眼神）
电话礼仪（接听、记录、转接、挂断）
3.规范的操作流程
1)大堂人员服务流程七步曲
① 站相迎
② 笑相问
③ 快分流
④ 间咨询
⑤ 巧营销
⑥ 转推荐
⑦ 语相送
2)厅堂管理工作三大场景管理
少量客户进入网点时的场景
大量客户进入网点时的场景
大量客户等候时的场景（客户排队等候管理）
（管理客户时间预期、向客户付出关心、与客户互动）
① 管理客户排队等候转移客户注意力
② 提供等候时间的预期信息，让客户看到希望
③ 提高服务效率，让客户知道服务人员也着急
④ 降低客户对排队等候时长的期望
⑤ 丰富客户等候期间的服务内容降低客户在等候期间的焦躁情绪
3)柜面人员服务流程七步曲
① 举手迎
② 笑相问
③ 快速办
④ 巧营销
⑤ 促成交
⑥ 提醒递
⑦ 目相送
4)柜面服务重点项目介绍
① 灵活征询、双手递接
② 快速审核、尊称姓氏、
③ 高效办理、签字指引
④ 暂离致歉、复核授权
客户接待业务演练
1)情景一：老年客户行动比较慢，你如何营销？
2)情景二：客户比较抗拒智能柜台，要等带到柜面办理业务，如何营销？
3)情景三：我们老客户如何营销？
4)情景四：业务办理过程中，出现故障你怎怎么营销？
5)情景五：VIP客户营销？
第三模块：厅堂营销意识规范提升————主动意识，细节成败
1.客户营销意识塑造——意识决定行为
1)营销意识重要——留住客户更重要
2)营销意识的内涵——客户需要，我专业
3)营销意识的六度
服务营销的态度
客户需求理解度
客户服务的速度
营销风险遇见度
营销分寸把握度
产品营销的角度
2.营销宗旨——让客户『满意』到客户『忠诚』的策略
3.客户营销必备技能
客户服务意识
客户沟通技巧
客户营销挖掘技巧
第四模块：客户识别营销技巧提升————特别的爱，给特别他
马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保
驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！
1.客户识别（特别的爱给特别的他）
1)案例研讨——客户走错银行的惊喜
2)营销的三个快速
快速识别客户群体
快速挖掘客户需求
快速激发客户兴趣
2.营销技巧八步曲：
1)第一步：营销准备
2)第二步：客户识别
3)第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖
营销沟通中的语言艺术：
听的艺术——听懂，听清楚、听弦外之音
说的技巧——给客户想要的
问的艺术——挖掘客户需求（开放式）
4)第四步：诊断客户的需求——个性化需求
5)第五步：满足客户的需求——心理与行为
FABE+“因为…….所以…….”
6)第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
7)第七步：促成交易——判断成交信号推进成交
8)第八步：建立关系——一次销售的结束，是下一次的开始
3.模拟演练、点评
1)情景一：来拉流水的客户的营销？
2)情景二：开卡客户的营销？
3)情景三：办理转账业务的客户的营销？
4)情景四：购外币客户的营销？
5)情景五：不愿使用智能柜员机的客户的营销？
4.不同类型客户营销注意事项——特别的爱给特别的他
1)DISC性格测试
2)不同性格客户营销技巧
3)不同性格客户营销注意事项
5.小组情景模拟演练
[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]
