课程大纲/要点：
一、有温度的厅堂服务
1、服务认知-大堂服务的重要性
什么是服务，什么是优质服务，大堂服务的意义？-内涵
案例（帮助老奶奶下载歌曲成功营销21台组装机的故事）
意识是所有行动的前提，优质服务一定是意识超前，引领行动
2、有温度的服务 服务价值
3、厅堂服务的未来与挑战
二、大堂经理岗位职责与工作流程
1、七大岗位职责梳理及四大能力概述
2、主要职责具体工作内容（晨会、巡检、日志、客户服务等）
3、三种不同情况下的客户管理工作
4、大堂经理七步曲规范流程
三、卓越的厅堂服务与营销
1、业务咨询
(1)业务咨询点
(2)咨询围绕的主题
(3)如何应对客户咨询：忙一安二招呼三处理原则
(4)客户咨询时应该如何做到五心服务（爱心、热心、耐心、用心、细心）
(5)案例（咨询引发的各类投诉：嫌弃客户笨、嫌弃客户听不明白、解释太官方）
2、业务接待
(1)接待的心理素质
(2)接待的规范程度
(3)各岗位的接待方式方法（大客户接待的差异化服务）
(4)特殊客户群体接待注意事项
(5)案例（残障人士的特殊接待案例、对导盲犬道歉的案例、各类特殊客户群体的应急处置流程）
3、客户分流
(1)引入大禹治水
(2)分流的重要性
(3)案例（分流不到位的网点出现的各位奇葩时间）
(4)分流的关键点及如何做
(5)一次分流、二次分流（大分流的介绍）
4、客户教育
(1)客户教育产生的环境（黄金三角区：咨询引导区、客户休息区、柜面服务区）
(2)客户教育的态度（多点笑容、多点耐心、多点礼貌）
(3)客户教育的成果
5、产品营销
(1)营销现状分析：不想做、不敢做、不会做
(2)营销四心态：大人心态、男人心态、商人心态、超人心态
(3)营销触点的打造
(4)案例（绩优网点营销处理的布置、礼品摆放的方法）
(5)一句话营销的话术提炼
(6)快速成交法
(7)案例（外包大堂人员是如何做到一个月2万的收入）
(8)厅堂营销-全员营销
(9)营销链条打造-转推介
四、服务情景下的沟通技巧
1、礼貌用语：十字行风
语言规范：业务办理过程中的语言规范（十句话、情景演练）
2、沟通技巧：
什么是沟通（互动：撕纸互动）
沟通的一个中心
沟通的技巧性
沟通的六要点
影响沟通的不良因素（更多的针对银行中对内、对外沟通、沟通不畅引起的各类网点投诉）
（银行主题）常用语言、语言技巧、音调音色调整、语言的修缮
五、大堂经理情绪管理与危机处理的技巧
1、投诉成因
(1)为什么发生投诉：导致客户投诉的原因、非投诉抱怨客户的类型与心理
(2)投诉人到底要什么：投诉客户类型与行为特征、客户的理性诉求和非理性诉求、常见的客户心理分析
(3)网点管理存在问题
2、投诉认知
(1)投诉的隐藏意义：管理存在的问题、系统存的问题、服务存在的问题
(2)正确认识投诉：投诉的客户就是医生、投诉的发生是在给我们机会、正确处理投诉改进服务、有效处理投诉可以产生正面影响
3、投诉的应对
(1)处理五原则
(2)处理五不原则
(3)如何解决客户投诉-基本解决方法
(4)八个禁忌、八个要素
(5)处理客户投诉的核心：理解与尊重
4、投诉处理七步曲
(1)应对投诉的七个步骤：有效倾听迅速隔离、立即同情换位思考、询问原因收集信息、属实道歉平息不满、调查分析给出方案征求意见跟踪回访、经验总结调整服务
(2)处理六禁忌：含糊其辞、以已度人、复述痛苦、滔滔不绝、钻牛角尖、冠冕堂皇
(3)处理投诉小窍门：业务方面、服务方面
(4)8年的投诉处理经验分享（各类电话投诉、信访投诉、银监局投诉）
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