课程背景：
随着经济的迅猛发展，互联网电子产品的不断冲击，使得银行的压力越来越大，作为第三产业服务行业的的主力军-银行，面对的客户群体也就更为复杂。怎样做好老弱病残这类特殊客户群体的金融服务，打造值得老百姓信赖银行，是我们必须思考的问题。
而当然服务过程中我们也面临着居多的问题，制度不完善、流程不标准、人员不到位都在服务特殊客户群体时展现出了不同的问题。当然在服务这一客户群体时也对我们银行从业人员提出了较高的考验。
课程收益：
通过本课程学习，了解行业协会内关于各类特殊客户群体的服务指南，同时知晓行内目前特殊客户群体的服务制度，掌握特殊客户群体服务标准流程及特殊情况岗位职责。
授课时长：3-6小时
授课对象：网点基层员工、网点负责人、总分行消保负责人
课程大纲：
第一讲：特殊客户群体的认知
1.什么是特殊客户群体（含义）
2.特殊客户群体的分类（老弱病残孕幼军）
3.各级监管机构对特殊客户群体的服务指南介绍
第二讲：特殊客户群体的服务准则
1.特殊客户群体服务的重要性
2.特殊客户群体服务基准原则：要让特殊客户有尊严的办理业务
3.特殊客户群体的服务礼仪
第三讲：各类特殊客户群体接待流程
1.老年客户群体的接待标准：
1)主动迎接
2)主动问候
3)安排弹性或爱心窗口开通快速办理业务通道
4)礼貌送别
特殊事件的应急预案：突然发病的应对措施、发生意外事件（摔倒、被砸伤、被刮伤等）
2.残障客户群体-聋哑客户接待标准
1)通过手语/文字问候进行沟通交流
2)引导分流
3)提示其关注屏幕叫号或开通手语专员窗口为其进行专窗服务
4)礼貌送客
聋哑客户接待注意事项：给予帮助不过分关注，配备手语专员，无专员通过便利签全程沟通，注意细节关注。
3.残障客户群体-视力障碍客户接待标准
1)主动迎接
2)开通快速业务办理窗口，准备视力障碍所需助盲卡及盲文业务指南
3)抽调专人全程陪同办理业务给与指导
4)礼貌送别
4.残障客户群体-携带导盲犬是客户接待标准
1)主动迎接
2)引导分流至贵宾室或封闭空间进行等待
3)全程协助办理业务
4)礼貌送别
做好导盲犬应急预案：导盲犬伤人、导盲犬排便、导盲犬失控、导盲犬被挑逗等应急预案。
5.残障客户群体-轮椅客户接待标准
1)厅堂设置轮椅专区停靠位
2)礼貌迎接：主动协助轮椅客户进入网点排队等待业务办理
3)如有需要帮扶其到柜台办理业务
4)业务办理完毕助其离开网点，
6.残障客户群体-侏儒症患者或行动不便残疾客户接待标准
1)热情接待主动迎接
2)协助取号
3)为其开通爱心窗口：针对侏儒症患者可提供便利设施设备助其在窗口办理业务；
4)其他身体残疾客户根据实际情况行方员工协助办理业务
5)主动送别，协助其离开网点
注意：网点内各类设施确保安全，以免伤及残障客户
7.弱势群体-孕妇群体接待标准
1)主动迎接
2)协助取号
3)安排等待：母婴室首选安排（确保周围环境无风险）
4)礼貌送客
孕妇突发状况应急预案：突然摔倒、被吓到、突然要生产等
8.弱势群体-儿童群体接待标准
1)主动迎接（确认家属陪同年龄）
2)关注儿童在网点内行动路线，确保其安全行动
3)注意网点内各类灵活设施的安全（剪刀、热水器、桌椅、填单台、各类柜子）
案例：三岁女童被填单台砸死的悲剧
9.特殊群体-现役、退役军人接待流程
网点内明示军人及退役军人依法优先标识
1)主动迎接
2)协助取号
3)引导其到专窗办理业务
4)礼貌送客
10.延伸服务（上门服务）标准
1)熟知行内延伸服务工作制度及标准
2)根据客户申请安排专人（两人）上门服务办理业务
3)注意服务细节：热情、礼貌、服装、鞋套等
4)明示家属需拍照留底，家属签字确认
5)礼貌告别
第四讲：高峰时间段各类特殊客户群体接待标准
1.注意首问负责制执行，开启联动服务模式
2.极其特殊群体抽调专人接待
3.开通弹性窗口-及时疏导特殊群体
4.做好营业厅内引导分流，厅堂服务做好安抚工作
第五讲：特殊客户群体接待演练
开展各类群体服务情景再现，进行突发状况服务情景演练。
