第一讲：服务礼仪规范
一、仪容仪表管理
（一）男士标准职业形象
（二）女士标准职业形象
二、员工仪态礼仪
（一）微笑,让你更具魅力
（二）眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
（三）站坐手势,优雅举止,传达你的自信
1、站姿规范
2、坐姿规范
3、行姿规范
三、常用接待礼仪
（一）迎送礼仪
（二）问候礼仪
（三）称呼礼仪
（四）名片礼仪
（五）行进与位次礼仪
第二讲：网点的6S定位管理
一、6S管理的实施
（一）整理的实施
（二）整顿的实施
（三）清扫的实施
（四）清洁的实施
（五）安全的实施
（六）素养的实施
二、营业网点6S管理规范
（一）功能区划分原则
（二）功能区划分规范
1、功能区划分
2、功能区布局
（三）服务设施设备规范
第三讲：网点文化氛围打造
（一）情感氛围打造
1、情感体验营销氛围
2、互动体验营销氛围
3、差异服务营销氛围
（二）特色氛围打造
1、聚焦特色客群
2、设计专属氛围
3、提供个性服务
