1、课程简介
课程背景：
伴随全球疫情蔓延和银行各类突发事件频发，以及在金融管理部门强监管形势要求下，金融消费者对银行服务的要求越来越高，而消费者期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，可见对银行业金融机构为消费者提供产品和服务的过程中有效保护消费者正当合法权益的要求越来越高。而客户抱怨与投诉是时常发生在银行网点内的，可以说每天都有发生。而一旦营业现场发生投诉时对于银行人来说确实是一件很头疼的事，如何通过我们的服务有效制止投诉的发生，是我们一直困惑的难题，而如何预防投诉发生却是我们日后工作的重点。同时突发事件的高频率发生且伴随媒体高度关注也给我们的处理工作带来一定难题，因此提升员工服务水平以及处理客户投诉与突发事件发生的能力迫在眉睫。
课程目标：
1、温故礼仪知识提升服务技巧
2、了解疫情形势下银行客户投诉的特点与应对
3、学习提升日常服务水平，强化客户体验预防客户投诉
4、提升处理突发事件的能力，掌握声誉风险防范技巧
5、通过丰富案例讲解与演练，提升学员实战技巧
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：网点员工
课程形式：以案例式教学为主，案例研讨、情景演练、学员经验分享等
2、
课程大纲
第一讲：温故礼仪标准，创搞标准服务水平
一、服务认知
1)什么是服务，什么是优质服务？-内涵
案例（一杯水导致社区超市被迫关门的案例）
2)服务礼仪的价值：营业网点3秒钟印象、关键时刻、满足客户不同需求
案例（多肉的故事-香港汇丰银行）
3)柜员及大堂人员岗位职责梳理
4)服务礼仪的修炼：看、笑、听、说、动
5)意识是所有行动的前提
案例（帮助老奶奶下载歌曲成功营销21台组装机的故事）
二、服务规范
1)仪容仪表：男士、女士-发型、衣领、着装、配饰等及细节打造
2)表情神态：微笑（三式微笑法）、眼神（长时间、短时间、近距离、远距离）
3）形体仪态：
站（三平两直、男女不同方式）、
坐（三部入座法）
行、（男女步法大小、摆臂姿势）
蹲、（蹲姿的国防、直上直下简单法）
6)接待规范：
点头礼、欠身礼-15度标准
指引（八请手势）
递送礼仪（双手、眼神）
电话礼仪（接听、记录、转接、挂断）
7)语言沟通：
礼貌用语：十字行风
语言规范：业务办理（六部曲、七步法、5+8演练）
沟通技巧：
（扩展知识）什么是沟通（互动：撕纸互动）沟通的一个中心、沟通3A、沟通的技巧性、沟通的六要点、影响沟通的不良因素（更多的针对银行中对内、对外沟通）
（银行主题）常用语言、语言技巧、音调音色调整、语言的修缮
第二讲：投诉处理与预防，精通技巧方法取胜
一、投诉认知
从315报告看银行服务的严峻形势
1.客户满意度整体不高
2.不同银行间服务水平差异较大
3.四类服务问题客户抱怨最严重
4.三个处理环节最令客户不满
正确认识投诉
1．投诉的隐藏意义：管理存在的问题、系统存的问题、服务存在的问题
2．正确认识投诉：投诉的客户就是医生、投诉的发生是在给我们机会、正确处理投诉改进服务、有效处理投诉可以产生正面影响
二、客户投诉的原因与对策
原因分析：
1.市场环境原因
2.银行流程原因
3.服务技巧原因
4.客户自身原因
对策研究：
1．为什么发生投诉：导致客户投诉的原因、非投诉抱怨客户的类型与心理
2．投诉人到底要什么：投诉客户类型与行为特征、客户的理性诉求和非理性诉求、常见的客户心理分析
3．网点管理存在问题
【研讨案例】 如何在管理中降低顾客过高的期望值？
三、如何拒绝客户过高要求
1.三种要求应婉拒
2.摆事实讲道理
3.避免节外生枝激化矛盾
4.说服客户接受现有方案
5.学会运用冷处理的技巧
【研讨案例】 客户反复投诉为何解决不了？
四、疫情下投诉应对技巧
1.巧妙诉苦法
2.表示理解法
3.巧妙请教法
4.同一战线法
五、难缠客户的应对技巧
1.感情用事者
2.滥用正义感者
3.固执己见者
4.有备而来者
5.有宣传能力者
6.无理取闹者
六、投诉处理六步曲
1．应对投诉的六个步骤：有效倾听迅速隔离、立即同情换位思考、询问原因收集信息、属实道歉平息不满、调查分析给出方案征求意见跟踪回访、经验总结调整服务
2．处理六禁忌：含糊其辞、以已度人、复述痛苦、滔滔不绝、钻牛角尖、冠冕堂皇
3．处理投诉小窍门：业务方面、服务方面
投诉处理注意六点：
1.真诚接待客户
2.安抚客户情绪
3.澄清问题原因
4.给出解决方案
5.与客达成一致
6.跟踪服务转化
第三讲：认识突发事件，掌握危机处理技巧
一、商业银行突发事件介绍
1.银行突发事件概述及常见问题
1)突发事件概述
人们对突发事件的认知
突发事件的构成要素
突发事件与危机
突发事件分类
2)突发事件的性质
突然性
社会危害的严重性
难以预料性
可控性
复杂性
持续性
3)简析银行突发事件的预防及应对常见的问题
缺乏足够的危机意识
突发事件管理没有做到“以人为本”
缺乏科学的应对机制
一线管理者的能力有缺陷
缺乏对员工的教育
2.各类突发事件应对处理技巧
1)自然灾害系列
2)网点意外系列
3)客户自身系列
4)公共安全系列
第四讲：银行媒体公关策略与舆情管理
1.危机下的媒体公关策略
1)新媒体与新闻运作的基本规则
什么是新闻/什么是新媒体
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
2)如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备
采访中的注意事项
采访后的后续工作
采访方式的选择
专访的四个注意点
专访的四种形式
电视镜头前的身体语言
3)与记者的沟通方式方法
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
如何应对不同类型的记者（简单概括）
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策
“套近乎”型及对策
“幽默搞笑”型及对策
“沉默寡言”型及对策
“故作糊涂”型及对策
2.危机处理中的网络舆情管理
1)加强日常监测
加强日常监测并上升为制度层面。
应有专门部门或者专门人员来负责
2)锁定监测的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3)与舆情内容进行分类
网民舆论
媒体舆论
4)网络舆情的监测周期
常规监测
非常规监测
5)舆情阅评工作
定时定点收集
及时向领导汇报
6)组建网络发言人队伍
7)加大与网民的沟通
通过各种方式加大与网民的沟通
对网民反映的问题要及时回应
对网民提出的建议进行梳理
