【课程背景】
电话被现代人公认为便利的通讯工具，电话服务也是银行服务的重点之一，电话的语言表达与方式直接代表一个企业的服务水平，影响一个企业的服务声誉，因此，学习电话礼仪，掌握正确、礼貌待人的电话礼仪是非常必要的。
【课程目标】
通过培训使学员学习到电话服务礼仪的基本知识与技巧，树立正确的服务态度，提高自身的职业化素养，更有效的与客户进行电话沟通。
【授课时长】3小时
【课程大纲】
第一讲：服务从心开始——服务意识和素养
1、服务人员的服务意识
l服务人员应具备的服务意识
l走出服务意识的误区
2、电话服务人员应具备的服务素养
l专业素养
l心理素质
l综合素质
第二讲：电话沟通的有效方法
1．双向沟通
2．积极聆听
1）倾听的三层含义
2）倾听的四个技巧
3．善意发问
4．高效表达
5．及时反馈
第三讲：电话沟通的礼仪
1．接电话礼仪
1）最佳的肢体语言
2）引人入胜的第一声
3）规范的流程
2．拨打电话的技巧
1）拨打电话五法则
2）正确的拨打时间
3）挂断电话的礼仪
3．电话礼仪规范用语
1）用语礼貌
2）用语规范
3）用语文雅
4）用语温和
