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陈知一

呼叫中心职业形象与商务礼仪

陈知一:电话销售培训讲师
电话销售 国际关系 培训管理
常驻城市:北京 课酬费用:面议

课程大纲

第一部分 课程背景

置身呼叫中心近10年,每每回首过往的职业生涯,就会多一份对所有呼叫中心从业人员的敬意,客户服务工作看似平常,每天坐在窗明几净的环境中,风吹不着,雨淋不着,工作期间似乎也不用太多奔波,动动嘴皮子就可以了,但是只有真正置身其中的人才能体会个中的酸甜苦辣,我们的工作没有太多的突发事件,没有高强度的工作压力,但是每天工作8小时内,我们思想一刻不能松懈,于是我们就像温水中的青蛙,一直浸泡在水中,水温逐渐升高,我们似乎并没有太多不适,可是等到真正感觉到水温过高的时候,我们已经无力再挣扎了,工作疲惫不堪,精神萎靡不振,我们害怕上班,有时候我们甚至听见电话铃声,都不寒而栗,梦中被投诉电话惊醒……

第二部分 课程设置及讲师介绍

一.课程目标

提升客户服务意识

了解呼叫中心一线人员的职业规划,提升职业自豪感

深入了解呼叫中心产业未来发展趋势

提高客服人员综合沟通能力与服务技巧

二.授课方式:

理论讲解 现场演练 录音分析 案例分析 情景分析 个案辅导

三.培训课纲

第一单元:呼叫中心产业的发展历程及职业定位

1、呼叫中心产业的起源―――西方国家呼叫中心的建立

2、国内呼叫中心产业的引进

3、呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势

4、呼叫中心系统架构的演变过程

5、呼叫中心功能及作用的发展

6、呼叫中心产业在社会形态中的地位认知

7、不同性质呼叫中心在企业内部的价值认知

7.1呼入型&呼出型&混合型

7.2服务型&营销型

第二单元:呼叫中心一线人员的基础能力提升

1、服务意识与服务理念的提升

1.1 什么称之为服务意识?

1.2 服务意识你知多少?

1.3 服务意识测测看

1.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁,如礼乎?”

1.3.2 客户服务中的:“道”“法”“术”

2、优秀客服人员的塑造

2.1 什么是客户服务?

2.2 客服人员应该具备的基本素质

2.3 客服人员应该具备的基本能力

2.4 优秀客户服务的价值所在.

3、电话服务礼仪

3.1 服务礼仪十准则

3.2 基本话务礼仪

3.3规范化的服用语

3.4礼貌用语的正确使用;

3.5积极的语言表达方式

3.6服务禁语与语言地雷

3.7 呼入电话礼仪

3.8呼出电话礼仪

3.9 回访的电话礼仪

3.10 礼貌敬语的使用方式与频率

A、称呼客户的频率

B、千万不要让礼貌用语,听不出礼貌的意味,说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。

第三单元:高效的电话沟通技巧

3.1 影响一通电话沟通效果的因素

3.2 与客户建立相互信任的关系-交融互通才是沟通

客户创造和谐的氛围:沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

3.3 沟通六件宝:微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治

3.3.1沟通的5个原则;

3.3.2 倾听的重要性

3.3.3 倾听的技巧;

3.3.4倾听的艺术

3.3.5 积极的语言表达方式;

3.3.6 有效的客户提问技巧:征询性问题;开放式问题;针对性问题;选择性问题

3.3.7 有效掌握通话的主动权

3.3.8 赞美的技巧

3.4 深入客户的情境

3.3.1 深入对方情境三步曲:如何摸透客户的心

3.3.2 对方最关心的是什么:现代客户的心理特点

3.3.3 进入对方心理舒适区:客户期望剖析

3.5高效引导技巧

3.5.1 客服人员的”七不问”

3.5.2 SPIN提问模式:

寻找客户的伤口——背景问题;

揭开伤口——难点问题;

往伤口上撒盐——暗示问题;

给伤口抹药——示意问题

3.5.3经典高效引导技巧

3.6 三明治法则

第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

3.7、高效沟通四要诀

3.7.1信息传递多向性

3.7.2 信息传递标准化

3.7.3信息传递多样性

3.7.4信息传递短平快

第四单元:乐在工作---让阳光撒进你的内心

1、找到你内心的发动机

2、人生竞技-你既是自己的教练,又是自己的运动员

----爬起来,再坚持一下,很好,就这样,再坚持一下.

3、铸造坚韧的性格

----掌握自己的命运,否则将受人掌握.

4、培养自信,建立积极心态

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