第一部分：课程背景
在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为各企业的共识。客服中心既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为单位树立良好企业形象，向客户宣传展示各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。而实际运营中，服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识是不可模仿的。成功的企业都是大同小异,一般都是以顾客的感受为依归,服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现,关键是在差异化上。找寻差异化，然后用规范确定下来。然后变成一种习惯。这就是企业文化最好的落地到客服人员身上的服务意识的体现。
第二部分：课程目标
1.认识服务的重要性
2.全体服务人员服务意识的提升
3.客服人员服务素养的养成
4.了解有效沟通中的六个步骤
5.掌握需求探索中的倾听与提问
6.掌握方案提供的思路与方法
7.掌握快速沟通的逻辑技巧
第三部分：课程受众及授课时长
课程受众：一线客服人员、班组长、运营主管，培训师和质检专员
授课时长：6小时
第四部分：课程大纲
第一章、认知篇：服务的概述
1、你理解的服务是什么？
2、客户满意需求四层次模型
3、客服工作的关键能力意识要素
4、咨询服务的企业价值
第二章：服务意识塑造和服务理念的提升
1、服务理念的建立
1)企业文化对服务理念的影响
2)“市场为中心”到以“客户为中心”的观念转变
3)客户服务中心的价值与功能
2、以客户为导向的市场转型过程中客户服务至于企业的价值
1)由边缘部门向核心部门驱动
2)由信息中心到问题解决中心转变
3)由辅助支撑功效到核心决策功效挺进
3、让“服务利他”成为一种习惯
1)服务是一种态度
2)服务是一种能力
3)服务是一种习惯
4)服务是一种文化
4、优秀服务人员的职业素养包含哪些
1)心理素质
2)职业素质
3)技能素质
4)个人素质
第三章、技巧篇：服务沟通核心六个步骤
第一步、热情的咨询开场
1. 咨询开场的重要性
2. 开场要给客户留下那些印象
3. 如何做到听得见的微笑
第二步、全面的需求探索
引导1：倾听场景测试
引导2：苹果怎么了（咨询场景范例）
1. 有效沟通从倾听开始
①干扰倾听的 四大因素
②倾听的 五个层次
2. 同理心与同情心的区别
①表达同理心的三个步骤
②沟通中常用的同理心话术
3. 如何做到 积极倾听
①去掉倾听中的“料”
②如何做到积极倾听 3接收1反馈
③积极倾听小总结—7要5不要
4. 沟通中的提问技巧
①客户表达时的困惑
②提问的目标
③高质量提问的三问法
④课堂练习：三问法练习
⑤综合提问的5W1H
第三步、准确的方案提供
引导：方案提供案例“啊”
1．方案提供的两个逻辑
①逻辑思维和受众逻辑的应用
②两个思维在工作中应用
2.方案提供的三个要素
①判断准确
②完整精炼
③客户化的转变
④课堂练习：我说你来猜
3.方案提供复盘思路
①复盘关注的5个维度
②方案提供的三明治法则
第四步、积极的快速行动
1.积极行动的定义
2.积极行动在沟通中的表现
①尊重客户 积极友善
②诚信为本 履行承诺
③技术专精 方案无误
第五步、有效的问题确认
1.问题确认的目的
2.有效确认
1)客户是唯一衡量执行结果好处的人
2)付出200%的努力收获100%的满意
3.服务决定的关键时刻
第六步、真诚的结束咨询
1.真诚结束的意义
2.完美的结束
第四章、实战篇：综合演练与回顾
1、课程案例综合演练
2、课程知识技巧点回顾
