【课程对象】：
远程视频客服人员、班组长、培训师
【课程收益】：
1、加强服务的基本功：礼仪、声音
2、提高远程主动服务的技巧
3、掌握远程服务与沟通的效率
4、提升远程抱怨投诉处理技巧
【课程风格】：
课程采用讲师讲授、分组讨论、互动演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
【课程大纲】：
第一篇章：快乐工作，幸福生活---服务技能提升助力快乐工作
一、银行业开启创新服务新模式-视频运营的发展与管理
1、视频客服的优势分析
降低成本投入
提升服务效率
改善客户体验
2、视频运营的成功案例—招商银行，光大银行
3、视频运营中的现场管理与人员管理
4、媒介融合服务下视频服务模式的探析
一、远程视频服务礼仪塑造
5、仪表者，外观也
6、仪容总体要求：自然、美观、协调
7、仪表总体要求：庄重、简洁、整体、大方
8、体态礼仪：稳重、沉重、热情、自信
9、仪容仪表的注意事项和禁忌要求
二、视频服务中的面部表情和肢体语言管理
1.微笑的力量
2.风度藏在眼神，优雅在于细节
3.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；
4.口眼结合，嘴唇、眼神含笑
5.面对客户目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚
6. 眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼
7.眼神要实现“三个度：眼神的集中度、眼神的光泽度、眼神的交流度
8.头正、脖直、肩平、胸挺、腰直
三、远程视频服务之声音塑造
1.视频服务中亲和力塑造：情绪、态度、声色
2.优质视频服务的十二项指标
3.气息控制－气乃声之帅
4.口腔训练－增加气息容量
5.吐字归音
a)字头要叼
b)字腹要立起，拉开
c)字尾收音干净，利落
6. 沟通音调的契合度
四、视频服务中的望闻问切
1、望
a)细节观察
b)声音辨认
2、闻
a)了解客户的情绪
b)体察客户的态度
3、 问
a)提问的目的：将话题做适当的引导来获取更多自己想要的讯息
b)确认前两步自己的判断是否正确
c)通过提问发掘需求和期望
4、切
d)必要的解释和说明
e)有效的业务指引与指导
f)高效的业务办理
g)妥善地业务告知与提醒
五、远程视频主动服务能力的提升
1. 耐心解答客户的咨询
2. 对于特殊客户给予更多关怀
3.沟通到位-高效准确办业务
4.准确解释业务规则，减少沟通的摩擦
第二篇章：快乐工作，幸福生活---自我修复、激励助力幸福生活
一、如何摆脱职场中旧的自己－觉省
1.撕碎你身上的旧＂标签＂
2.两个负能量：悔恨与忧虑
3.失败的经验与成功之道等价
4.反正都是难，不如坦然
二、内心不能承受之重－放下心事本无大碍－接纳
1.没有人的心灵永远一尘不染
2.放下心灵的重负－给心一个自由
3.你的人生，不必强求＂公正＂
4.你可以告别心理依赖症
5.学会放手，才有成长
6.仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈
三、和客户化解积怨－从冲突到和解
1.愤怒处理４步骤
2.关切的体会他人，不解读为批评或指责
3.从满足自身需要的角度来说，解释从来不起作用
4.诚实的表达自己的想法，而不是批评、指责
5.温柔以待的沟通方式：
－观察
－感受
－需要
－请求
6.阻碍和解的错误表达：
－比较
－说教
－否定
－同情
－辩解
－纠正
四、塑造豁达心胸，用虚心给成就铺路－改变
1.意志是训练出来的
2.改变优柔寡断，我要雷厉风行
3.试着退一步地想，总会有突破
4.想揽＂瓷器活＂先磨＂金刚钻＂
5.还在上＂固定思维＂的当吗，思路决定出路
6.留下重要的，放弃不必要的－抓大放小，要事第一
五、工作与幸福力的关系
1. 幸福是怎么产生的？
2. 工作与幸福力之间的关系
4. 工作中的自我约束包含自我控制与自律
5. 提高对于工作成就感的获取，提升幸福力
6. 制定恰当的目标，排除障碍，实现目标
7. 经营亲密关系，增加给予以及获取幸福感的源泉和能力
结语：主宰自己的能量，遇见全新的自己
