课程背景
不管你是否愿意，不管你能否接受，上世纪90年代出生的年轻人都已经开始进入职场，迎着我们扑面而来了。与其他年龄段的人相比，他们显得如此的不同，他们比80后更张扬，他比70后更个性，当“90后”的员工大量走入企业，逐渐接过“前辈们”手中的“接力棒”，慢慢成来主力军时，面对他们在职场上的“个性” “张扬”“不合作”……,我们又该如何应对？望着他们，人们看到的是一副副尴尬，为难的表情，得到的是关于一个时代的问号。作为管理者的我们，如何从他们成长的时代环境中摸索出个性、行为模式、价值理念等特征，从而了解他们，引导他们，领导他们，创造包容、尊重与平等的管理氛围。实现呼叫中心高效员工管理。
培训对象
呼叫中心管理团队、呼叫中心的主管、呼叫中心班组长、培训师、新生代班班长等
培训目的
1.通过对新生代员工时代背景的分析，了解新生代员工的特性
2.由运营中实际碰的困难入手，寻求有效的管理手段和方法
3.寻找合理科学的激励与辅导的方式方法
4.在相对矛盾复杂的管理目标面前，寻找有效的管理机会。
授课方式
课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果
课程大纲：
一、我们的眼中的90与真实的90后
1.新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战
2.物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代
3.新生代成长中四个重要环境
4.成长中他们收获了什么？
5.成长过程中他们又遭遇了什么？
6.他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么？
二、营造顺畅的沟通氛围，构建信任的管理机制
1、上下级冲突产生的原因：价值冲突、过程冲突、结果冲突
2、新生代管理：不是用权力威慑，而是用魅力感染
3、新生代沟通的柔性表达的技巧-感性表达与理性表达方式的运用
4、管理制度完美实施与落地的五大考量
5、任务邀请而非命令，工作关怀而非干涉
6、监督尊重而非放纵，角色授权而非放手
三、寻找激励点，激发员工潜在动机
1、好员工是激励出来的，同样新生代员工也需要激励，关键是要寻找到激励点
2、建立员工管理档案－员工情况面面观
3、员工的工作胜任力分析
4、寻找员工激励需求点：情感需求、团队氛围、成长晋升、物质需求
四、建立共同目标，辅导员工共同进步
1.挖掘组员的优势与优点：建立工作目标
2.给予员工成就感―与员工建立约定
3.打造竞争氛围－建立关键影响者
4.创造正面环境－缓解员工职业压力与疲倦
5.寻找有效的管理机会――深度感动员工
五、共谱一首曲，同唱一首歌
1.撕掉管理者的“自我标签”
2.镜像法则：学会成为员工的一面镜子
3.换位思考模式建立
－肯定『你能行』与否定『你不行』
－主动『我要动』与被动『要我动』
4.培养员工的良性思维，引导走出负性思维
－布施&感恩&忍辱&微笑&禅定&简单
六、新生代员工管理工具的研讨
1.员工管理制度制定与落实五步工具表
2.员工管理档案工具设计
3.员工凝聚力提升计划表
4.一对一辅导绩效面谈的GAP辅导表的设计
