课程背景
呼叫中心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音语气传达。这就要求一线人员具备专业、亲和的声音形象，工作性质还要求一线人员具备科学的发声方法和技巧。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声塑造亲和力，做不到声音张弛有度、不懂科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的发声技巧改善、质检成绩被指服务态度及工作热情问题却无从改善等等问题。
培训对象
呼叫中心培训师，班组长，一线话务员等
培训目的
1.让员工认识到自己的声音特点；
2.改变错误的发声习惯；
3.塑造员工语言的亲和力；
4.提升客服人员的沟通与交流能力；
5.强化服务人员的用语规范
授课方式
课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果
课程大纲：
一、自我声音的认知
客服人员主要是用声音进行工作的，有声语言是服务传递的基础，服务的声音和语言应讲究艺术性，讲究美感,更需要讲究亲和力
1.客服人员的声音的基本要求
-清晰纯净，自然流畅
-宽松通畅，圆润明朗
-色调丰富，运用自如
2.语言表达的亲和力
3.服务态度的亲和力
4.声音的亲和力
二、以声辨人-四色客户的辨认
了解客户的声音特点，区别对待,了解自己的声音特点“先声夺人”,温柔以对。
1.四色客户的特征与语言特点
2.四色客户的声音特点
3.四色客户的应对
4.魅力男声与魅力女声标签
5.优秀服务人员的发音特点
三、发声基础与发声指标要求
1.发声的动力系统
2.发声的物理基础
3.语音发声的十二项指标
-语速要求
-清晰度要求
-语气要求
-音调要求
-节奏要求
-音量要求
-热情度要求
-带笑的声音
-自信
-专业
-简洁
-在语言中注入情感
四、呼吸控制与训练-气乃声之帅
专业的气息的要求：稳劲、节省、持久、自如、协调
1.吸气方法
2.呼气方法
3.胸腹联合式呼吸
五、口腔训练－增加气息容量
1.挺软腭
2.松下巴
3.打开牙关
4.提颧肌
六、共鸣发声
没有经过发生训练的客户服务人员，往往在喉部控制方面存在严重的问题，如喉部紧张用力、发出的声音过紧、过分追求明亮的声音色彩而挤压嗓子。不正确的用声和使用嗓子不仅危害健康，增加了精神压力，也拉大了沟通的距离，增加了问题的处理难度。
1.胸腔——不可调节共鸣腔
2.喉腔——可调节共鸣腔
3.咽腔——可调节共鸣腔
4.口腔——可调节共鸣腔
5.鼻腔——不可调节共鸣腔
6.头腔——鼻腔以上的共鸣
七、吐字归音
口齿不清、吐字含混，令客户听不清也听不明，影响信息的传递，其根本原因是由于吐字不清晰、归音不到位造成的。客户服务人员要提高发音的清晰度，应该注意学习和训练吐字归音的要领，这是提高专业服务形象很重要的一步。
1.字头要叼
2.字腹要立起，拉开
3.字尾收音干净，利落
4.辩字口诀、魅力朗读
八、发声中的情声气
从内容出发，以情带气，以气托声，以声传情，情气声统一。
1.“情”
2.“声”
3.“气”
九、规范话务交流中的四要素
1.重音
2.停连
3.语气
4.抑扬顿挫
十、嗓音的护理
1.发声常见问题
2.班前会可做的练习
3.工作前禁止的食物
4.工作中需要做到的动作
5.工间休息时可做的主动放松
6.常见发声问题的解决
小结：每天练习二十分钟
结尾：做快乐的声音天使
