1、课程收益
a)让学员深刻理解服务市场营销基础理论及其发展趋势；
b)针对新形势下服务营销难点，引导学员思考服务营销战略创新方向与思路；
c)结合石油行业零售业务特点，讲解服务营销的实战策略创新与实施要点；
d)通过分享与点评相关行业的最佳实践案例，学员能有效启发思维和借鉴方法。
2、教学内容大纲
一、新形势下的服务营销创新方向
a)理解服务涵义及其市场营销特点
b)新形势下消费者的服务需求升级要求
c)现实中的企业服务营销的难点分析
d)现代服务营销理念及其战略创新方向
e)案例分享：某零售企业“顾客为王”的服务营销战略
二、服务营销战略定位和策略创新
a)基于顾客画像与典型场景的市场定位
b)如何建立具有核心竞争力的服务特色
c)基于“峰终原理”的服务内容与交付形式创新，让顾客有更好服务体验
d)提升顾客服务体验的五大要点：感官、行为、情绪、行为和文化
e)顾客服务修复策略优化，把客户投诉变成一次感动
f)做好顾客社群化互动和关系管理，增进顾客的复购与裂变
g)案例分享：某企业“顾客关系经营为中心”的服务营销策略创新
三、服务营销的执行管理与持续优化
a)建设服务文化与全员服务意识的要点
b)建设内部服务链，促进前后台的有效协同
c)优化相关业务及服务流程，保障顾客体验品质
d)如何提高员工服务顾客与互动的专业技能
e)案例分享：某零售企业服务执行与赋能体系打造
