课程背景：
这是一个科技高速发展的年代，产品迭代更新加速的时代，这也是一个客户充满着话语权的年代，一切产品功效和特征围绕着客户需求定制，开发。客户稍有一点不满意就抱怨，服务一言不和就投诉。这也是一个充满着机会的年代。客户对自己的生活质量，工作状态有着语无伦次的至高追求，有需要就能产生商机，就能产生服务的契机。于是我们由产品时代，过渡到服务时代，再过渡到客户体验时代，体验来自方方面面，来自产品，实体店，来自沟通，来自服务的每一个瞬间。业务是根基，服务是润滑剂，不断从基础服务上升到人性化服务，再到需求把握输出产品的服务，服务的末梢是营销，营销的开始做服务。通过有粘性的服务策略赢取客户，实现服务增值，乃至实现营销目标，是我们服务的动力和源泉。
课程对象：客服人员 呼入式的电话营销人员
培训形式：课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果
课程大纲：
第一章：服务全方位的认识
1、互联网时代下服务的价值与意义
2、服务的内涵与外延
3、服务文化的建立：利他服务精神的培养
4、服务意识体现的维度
4、优质服务至于企业和个人的作用
第二章：主动服务营销的积极意识
1.重新定义客户为尊的而又拒绝被动的服务模式
2.客服人员优质服务的成功路标
3.每个电话给自己带来的经验，价值或思考
4.塑造电话中为客户创造价值的优势心态
第三章：成功心态，积极意识背后的必备要素
1. 强烈的企图心
2．高品质的服务与沟通
3．过硬的专业能力与行业知识与背景
6.善于学习总结与经验积累
7. 情绪控制，强烈求胜信念和力量
第四章：精准服务是关键，在电话中建立信赖关系
1.建立好感的有效武器
微笑 、贴切的语调及服务用词
自信专业的声音
2. 训练有素的语言引导
3. 客户处境的理解与关注
4. 客户未表达出来的言外之音，弦外之意
5. 不主观臆断，不过早给建议，不做斩断后路的拒绝
6. 所有的不满都有待发掘，所有的投诉都有机会产生
第五章：在线文字服务中的沟通技巧
1． 抢占黄金30秒
2. 业务传达的精准、简洁、易懂
3. 语句通顺，意思完整，不引起歧义
4. 沟通的连贯性
5. 信息提供的全面性
6. 巧用表情符号，而不滥用表情符
7. 服务中的快，准，狠
第六章：客户投诉中信息收集与需求深度挖掘
1. 客户冰山模型——不满及需求点分析
2. 高效收集客户需求信息的方法
3. 提问技巧
提问前奏技巧的使用
纵深提问的技巧
探索式提问技巧
假象反问提问技巧
提问后保持沉默
4倾听与信息分析技巧
4.1去听：
听语气获取信息
听环境获取信息
4.2去应：
确认理解一致
澄清理解误区
回应理解结果
4.3创造式回复
建议式回复
提出问题式回复
总结式回复
丢出问题式探讨
5.黄金投诉处理5五步：理解 总结 解释 解决 建议
6.投诉中暗含诉求，诉求中孕育机会
第七章节：高效引导客户需求和客户购买力的探讨
1. SPIN技巧
2. 高效引导技巧
3. 顾客购买潜力、购买意愿分析技巧
4. 影响顾客决定的核心购买条件分析
5. 不同类型客户的需求探寻技巧
5.1 “专业型”客户
快速查看客户的订购记录
快速确认客户的需求
5.2 “非专业型”客户
通过开放式询问将需求具体化
通过“为什么”将需求“清楚化”
利用封闭式询问确认客户需求
第八章：推荐呈现与话术拟定
1. 影响产品呈现效果的三大因素
产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式
产品呈现时的态度、情绪和信心
2. 产品推介的三大法宝
例证与数据证明
客户见证
客户转介绍
3.产品推荐的技巧
产品介绍的FABE法则
保留一个产品的卖点以备用
利用询问确认客户的意见
第九章 了解并解除客户的抗拒点
1. 什么是抗拒点，为何会有抗拒点
2. 顾客选择本企业产品时的常见抗拒点会有哪些
3. 常见抗拒点的解除话术训练（训练，对抗和演习）
